Сотрудники не доверяют HR-опросам: что делать

Смотреть детальнее

Вы запускаете опрос, чтобы услышать честный фидбек. А вместо этого получаете сухие ответы, минимум комментариев или вообще тишину. Почему так? Для HR опрос — это быстрый и удобный инструмент, а для части команды — риск, формальность или даже способ «засветиться» не с лучшей стороны. И здесь вопрос уже не в анкетах, а в доверии.

Как «вылечить» разрушенное доверие к HR-опросам — делится Галина Марчук, Chief People Officer в YouScan, в рубрике «Вопрос-ответ».

Действительно ли есть проблема?

Начнем с простого. Это вполне нормально, если не 100% сотрудников заполняют опросы. На самом деле уровень в 50–70% ответов уже является достаточным.

Тревожные сигналы появляются, когда Response Rate падает ниже 30%, в ответах нет развернутых комментариев или происходит так называемый eNPS-скам: оценки высокие, но в компании фиксируется регулярная текучесть.

В то же время не каждое снижение активности означает потерю доверия. Допустим, что команда работает над релизом или находится в разгаре интенсивного проекта. Тогда даже при наличии доверия к HR опросы могут просто оказаться вне приоритетов.

Уверены, что проблема все-таки есть? Проанализируйте ее причину.

Как разрушить доверие к HR-опросам

Наиболее популярные предпосылки игнорирования опросов, по моему опыту:

1. Отсутствие чувства безопасности. Люди не делятся своим мнением, если раньше их осуждали за идеи или оценки. Также слышала кейсы, когда компания запускает «анонимный» опрос, а потом деанонимизирует ответы. Если вы делаете подобное, то уже во второй раз не ожидайте честности от тиммейтов.
2. Навязывание приемлемых ответов. То есть когда подталкивают отвечать «как надо» или агрессивно реагируют на «неправильные» варианты. В таком случае многие коллеги выбирают уже не отвечать вовсе или не ждут ничего от HR-опросов.
3. Отсутствие изменений. После опроса в компании ничего не улучшается? Тогда зачем его заполнять?
4. Это неинтересно/неактуально. Если опрос не касается рабочих вопросов, не соответствует ценностям или убеждениям тиммейтов, вовлеченность в них резко падает.

Разумеется, часто эти факторы сочетаются.

Доверие действительно разрушено: 10 советов, чтобы вернуть эффективность HR-опросов

Разберитесь, что именно подорвало доверие. Это можно сделать через глубинные интервью с разными группами сотрудников, 1:1 разговоры или неформальные встречи. Главное — чтобы диалог вел тот, кому доверяют: топ-менеджер, HR, новый руководитель или даже внешний консультант.

Особенно удачный момент начать «с чистого листа» — когда в команде появился новый HR. Однако и исправить то, что пошло не так раньше, вполне реально. Здесь важно действовать аккуратно и последовательно, выстраивая доверие шаг за шагом. Разумеется, также запастись терпением.

Универсальной инструкции для восстановления доверия нет, но вот 10 принципов, которыми руководствовалась бы я:

1. Минимальное количество опросов. Проверьте, действительно ли они нужны именно сейчас, или дайте команде «передохнуть», использовав другие каналы сбора фидбека.

Например, в YouScan мы проводим eNPS-опросы 1–2 раза в год. Опыт показал, что такая регулярность оптимальна.

Так мы отслеживаем динамику лояльности в команде и определяем зоны развития. Благодаря регулярным опросам и своевременным реакциям нам удается создавать лучший employee experience и быть любимым работодателем — YouScan входит в первую десятку рейтинга Top-100 Global Most Loved Workplaces (по версии Newsweek).

А вот более частые опросы приводили к снижению Response Rate.

2. Короткие анкеты. Чем проще и быстрее их заполнить, тем выше шанс получить ответы.

Смотреть детальнее

3. Прозрачная цель и дальнейшие шаги: зачем спрашиваете, как используете результаты и кто получит доступ к данным.
4. Соблюденные обещания: пообещали показать результаты или внедрить изменения? Делайте это.
5. Наличие фоллоуапа. Возвращайтесь к теме после изменений, чтобы команда видела связь между фидбеком и действиями. Если какой-то из запросов не можете реализовать — поделитесь, что эти вопросы сейчас не будут рассматриваться по определенным причинам.
6. Без спешки за 100% ответов. Важнее отслеживать динамику Response Rate и стремиться к его росту.
7. Адекватные дедлайны. «До конца дня» — нереалистично. Например, мы даем около двух недель на заполнение HR-опросов.
8. Напоминания без навязчивости. То есть мягко, несколько раз — точно не каждый час.
9. Благодарность за честность. Публично или приватно признавайте ценность откровенного фидбека.
10. Аккуратная работа с данными. Согласовывайте с менеджерами формат коммуникации и так называемые Dos&Donts, следите за корректностью использования информации и реагируйте на сбои.

В ответах на наши опросы всегда есть много предложений — от глобальных идей для всей компании до точечных изменений. Мы делим их на категории, обсуждаем с руководителями направлений и фиксируем, над чем будем работать дальше. Такой подход позволяет получать ценный фидбек и трансформировать его в конкретный план действий. Часть задач в годовом плане HR & Office Operations напрямую связана с улучшением опыта сотрудников — на основе результатов различных опросов.

Разумеется, не забывайте и о том, что фидбек — это не только опросы. Собирайте обратную связь через менеджеров, HR и напрямую (даже в Slack-диалогах). Реакции и улучшения после подобных обсуждений — значительное усиление для доверия и внутренней культуры.

Подводя итог: команда охотно участвует в опросах, когда понимает свой вклад и влияние — и уверена, что ее голоса действительно услышат. А бесцельные или формальные активности быстро теряют внимание, ведь у каждого есть более важные дела. Как HR или лидер вы обладаете инструментом, который либо укрепит доверие, либо окончательно его разрушит. Используйте его осознанно. Стройте честные, прозрачные отношения, реагируйте на каждый отзыв и показывайте команде, что их слова имеют значение. Начните внедрять изменения уже после следующего опроса — и вы увидите, как уровень вовлеченности вырастет.