Управление конфликтами в команде проекта: советы для IT-менеджеров

Согласно с результатами исследования коучинговой компании BetterUp, 26% сотрудников считают конфликты на работе обычным явлением. ІТ-сфера — не исключение. Здесь каждый проект — маневрирование между интересами и желаниями команды, личными векторами развития каждого члена, запросами от клиентов и дедлайнами. Следовательно, конфликты неизбежны.

Почему возникают конфликты на работе, какие существуют подходы к управлению конфликтами в команде проекта и как превратить кризисную ситуацию в положительные изменения? Разбираемся с Тарасом Федоруком — Technical Program Manager в Booking.com и президентом украинского представительства PMI.

Тарас прошел более 10 профессиональных сертификаций, в частности PMP (Project Management Professional) и PSM II (Professional Scrum Master II). Получил награды «Лучший руководитель проектов в IT» по версии Ukrainian IT Awards в 2019 году и PMI Rising Leader в 2022 году. 

О чем поговорим:

• причины конфликтов в IT-командах,
• польза конфликтов,
• скрытые конфликты в команде: как их выявить,
• стратегии решения конфликтов,
• как разрешить конфликт в команде,
• что делать с конфликтом в IT-команде.

Типичные причины возникновения конфликтов в IT-командах

Разногласия мнений — самая популярная причина конфликтов в современных IT-командах. Есть множество точек зрения, способов «написания кода», дизайна, архитектуры проекта, и это не значит, что какой-то правильный, а какой-то нет — они просто разные. Однако в IT-сфере выделяют и другие причины конфликтов на работе:

1. Человеческий фактор. Стресс, нагрузка, усталость и разный уровень стрессоустойчивости влияют на общее состояние сотрудников, могут делать их более агрессивными и конфликтными.

2. Ошибки в процессе принятия/передачи информации и задач. Это распространенная ситуация: кто-то кого-то неправильно понял, сделали не то, что нужно, есть взаимные претензии и так далее.

3. Нехватка коммуникативных навыков и умение предоставлять фидбек. Нужно развивать скиллы коммуникации, умение критиковать и воспринимать конструктив.

4. Смешение ролей. Сотрудники — часть команды, но точно не крепостные или члены семьи. Коллеги объединены общими целями, однако не обязаны выполнять другие роли, кроме прописанной в оффере.

5. Конфликты из-за разного стиля работы. Каждый человек обладает своим подходом к выполнению работы. Кто-то работает быстро и пытается поскорее перейти к другой задаче, а кому-то нужно больше времени для вдумчивости. Некоторые люди работают самостоятельно и практически не нуждаются в указаниях от руководства, в то время как другие постоянно консультируются с более синиорными коллегами.

А еще Forbes опубликовал статью, где рассказал о 16 причинах, которые чаще всего приводят к конфликтам в их tech-отделе.

Чем полезны конфликты? 

Большинство из нас привыкли воспринимать конфликты на работе скорее как негативное явление. Однако они могут быть полезными. По мнению психолога Луизы Дус, конфликтная ситуация положительна, если:

• помогает увидеть и принять разные точки зрения;
• приводит к появлению новых идей;
• способствует объяснению или переоценке проблемы;
• приводит к повышению индивидуальной или командной производительности.

Вам может быть интересно: советы для эффективного нетворкинга — как заводить полезные знакомства для работы и карьеры.

Как выявить скрытые конфликты в команде

Есть ли признаки, которые «кричат» о том, что в коллективе что-то не так? По словам Тараса Федорука, существует несколько признаков и red flags, которые могут указывать на наличие проблем в команде:

• Ухудшение коммуникации: Члены команды начинают реже общаться или избегать дискуссий? Это может быть признаком внутреннего напряжения или конфликтов. В свою очередь, ослабление общения может препятствовать сотрудничеству и решению проблем.

• Повышенное напряжение или враждебность: Наблюдайте за взаимодействием команды и ищите признаки напряжения, враждебности или пассивно-агрессивного поведения. Частые споры, сарказм или негативные комментарии могут свидетельствовать о неразрешенных конфликтах.

• Формирование фракций: Когда члены команды начинают формировать эксклюзивные группы или фракции, это может привести к ментальности «мы против них», способствуя потенциальным конфликтам и препятствуя эффективной командной работе.

• Пропущенные дедлайны: Конфликты могут отвлекать и влиять на концентрацию команды, что приводит к пропуску дедлайнов и снижению общей производительности.

• Регулярные жалобы: Обращайте внимание на увеличение количества отрицательных отзывов команды. Это может осветить проблемы, требующие внимания.

5 стратегий решения конфликтов в команде

Как уладить конфликт на работе? Американский психолог Кеннет Томас выделяет пять типичных способов. Среди них нет правильных и неправильных, но некоторые срабатывают более эффективно в отдельных случаях.

Избегание

Притворяться, будто ничего не произошло, — это избегание. На постоянной основе такая стратегия вредит, поскольку не решает проблему. Однако она может помочь, когда нужно взять паузу, успокоиться и подумать о вариантах развития событий.

Конкуренция

Представим, в конфликтах в команде пребывают Team Lead и Senior. Им не удается прийти к согласию и менеджер настаивает на своем решении. Это стратегия соперничества. Ее эффективно использовать, когда решение нужно принять быстро. В этом конфликте на работе с начальником именно менеджер берет на себя ответственность за последствия и делает так, как посчитает нужным. Впрочем, частое использование этой стратегии может навредить отношениям в коллективе.

Приспособление

Это стратегия, при которой работник добровольно или вынужденно уступает своим интересам. Также характерна для кризисных ситуаций между руководителями и подчиненными. В продолжительной перспективе такой способ разрешения конфликтов может ухудшать отношения.

Компромисс

В этой стратегии изучаются интересы каждого, приоритизируются те, которые приносят наиболее положительный импакт, а менее существенные для достижения цели игнорируются. Подход следует применять тогда, когда важнейшим является результат.

Сотрудничество

Главная особенность подхода — учесть интересы всех сторон. Это позволяет сохранять отношения в команде и находить лучшие решения из возможных. Стратегия сотрудничества — одна из самых эффективных, но требует прокаченных коммуникативных навыков и времени на обсуждение.

Как построить коммуникацию при разрешении конфликта

Важно: к сложным разговорам нужно готовиться. Если недоразумение можно разрешить на месте, конфликт следует решать отдельным разговором, особенно если он серьезный и его градус повышается.

Шаг 1. Выберите правильное эмоциональное состояние для разговора

Важно, чтобы ваш собеседник был эмоционально доступным для разговора. Если вы знаете, что коллега сильно занят или у него сейчас проблемы в личной жизни, которые могут влиять на его состояние, следует отложить разговор. Если же вы чувствуете, что сами еще не готовы общаться, сообщите, что вам нужно больше времени.

Шаг 2. Сообщите, что хотите обсудить

Охарактеризуйте разговор нейтрально: не как «разбор полетов», а как «отдельную встречу». Например, «Сможем обсудить это отдельно, в более спокойной атмосфере, допустим, сегодня после обеда?». Избегайте сухих фраз вроде «Нам нужно поговорить» — они вызывают тревогу. Также очертите, сколько времени продлится разговор. Собеседник будет чувствовать себя комфортнее, если будете знать, что вы будете обсуждать сложную тему, например, до 15 минут.

Шаг 3. Описывайте ситуацию, чтобы человек посмотрел на ее вашими глазами

Например, «Так получилось, что…» или «С моей стороны это выглядит, как…». Выберите стратегию я-сообщений, сформулированную американским психологом Маршалом Розенбергом. Например: «Мне кажется, что ты меня неправильно поняла». В то же время избегайте фраз наподобие «Ты ошибаешься» или «У тебя по отношению ко мне предвзятое отношение» — это воспринимается как нападение или оскорбление. Больше стратегий можно узнать в книге «Ненасильственное общение».

Будьте осторожны со словом «почему». В предложениях оно часто выглядит как обвинение, заставляет собеседника оправдываться и вызывает дискомфорт. Например, замените формулировку «Почему вы так поступили?» вопросом «Что подтолкнуло вас к этому?». Пригодятся еще открытые вопросы, которые не создают напряжения (особенно начинающиеся с «Кто», «Что», «Когда», «Где» и «Как»): «Что для вас важно?», «Как, по вашему мнению, мне в этой ситуации поступить?» Они дают собеседнику иллюзию контроля и намекают, что вы обращаетесь за помощью или готовы к обсуждению.

Шаг 4. Озвучьте свою потребность или цель

Предположим: «Нам нужно решить эту ситуацию, потому что она влияет на…». Обязательно подкрепляйте свою позицию аргументами и разъяснениями: «Нам нужно 2–3 месяца на этот проект, чтобы мы качественно проделали работу».

Шаг 5. Выскажите мнение и предложите собеседнику поделиться своим взглядом на ситуацию

К примеру: «Я могу начать и предложить идеи, а потом ты поделишься своим видением, договорились?». Так вы показываете, что нацелены на поиск оптимального решения.

Не спешите. Если вы подгоняете собеседника, он может подумать, что вам все равно на него. Так вы рискуете подорвать его доверие. И наоборот: когда человек чувствует, что его слушают, он меньше обороняется и противостоит, охотнее выслушивает другую точку зрения. Это помогает прийти к согласию.

Шаг 6. Уточняйте позицию каждого из участников конфликта

Игнорирование точки зрения одного из сотрудников может усугублять конфликт или усложнять поиск эффективного решения. Чтобы этого избежать, каждому члену команды следует выражать свое мнение. Согласно исследованию Deloitte 2020 Global Human Capital Trends, для 25% респондентов важно, чтобы на работе они могли свободно выражать свои мысли и чувствовали справедливое отношение.

Шаг 7. Учитывайте правило «7–38–55%»

Согласно ему, только 7% содержания вытекает из самой речи, тогда как 38% — из интонации и 55% — из жестов и выражения лица.

Extra совет: не давайте эмоциям завладеть вами 

Согласно теории американского психолога Дэниела Канемана, человек обладает двумя системами мышления. Быстрой — инстинктивной, эмоциональной; и медленной — последовательной, рациональной. Сначала нами руководит первая, потом вторая. Главное — не давать эмоциям завладеть вами. В противном случае вы можете превратить потенциально конструктивный диалог в ссору.

Как управлять конфликтами в IT-команде

Команда состоит из отдельных личностей с разным жизненным и профессиональным бэкграундом, а также взглядом на вещи. Учитывая эти отличия, часто и возникают конфликты. Поэтому важно уже во время собеседований подбирать совместимых по характеру и ценностям людей, а еще учитывать cultural fit. 

Что еще помогает избежать новых конфликтных ситуаций на работе, а также создает основу для быстрого преодоления текущих?

Помните: универсальных кейсов на разрешение конфликтов не существует, ведь каждый случай уникален. Однако всегда нужно искать причины и устранять их. Главное —  не бойтесь задавать вопросы и идти на контакт с коллегами или руководством.