Как работать с негативными отзывами о работодателе

Смотреть детальнее

Треть специалистов отклонят джоб оффер, если столкнутся с негативным отзывом о работодателе. Отрицательные фидбеки, особенно без ответа, могут навредить рекрутингу и лояльности вашей текущей команды. Как же вовремя и правильно отреагировать?

О том, почему важно отвечать на обратную связь о работодателе, как ответить на негативный отзыв о компании, чтобы решить ситуацию, а не навредить бренду и где отслеживать отзывы — разбираемся с Ниной Сигнаевской, Recruitment Team Lead в ITExpert.

Почему важно реагировать на негативные отзывы о работодателе

Положительный candidate experience — залог для успешного найма и крутой конверсии по рекрутинговой воронке. А вот негативные отзывы о работодателях могут стать серьезной помехой для хороших отношений с кандидатами. Так 1 из 3 специалистов отклоняют джоб оффер, если находят негативный отзыв о работодателе в сети, — об этом говорит исследование Fractl, в котором взяли участие более тысячи респондентов. Наиболее частые причины негативных отзывов: подход к менеджменту, рабочая среда, текучка кадров и отношения с непосредственным руководителем.

Смотреть детальнее

Негативные отзывы о компании без ответа и реакции:

• Ухудшают лояльность текущих сотрудников. Они могут быть маркером того, что «что-то не так» и подсветить слабые стороны компании, на которые специалисты ранее не акцентировали внимания.
• Уменьшают количество заинтересованных кандидатов. Специалисты просматривают отзывы на разных ресурсах перед тем, как откликнуться на вакансию или принять оффер.
• Портят восприятие не только бренда работодателя, но и компании в целом. Ваши потенциальные клиенты и потребители учитывают отзывы от сотрудников, когда формируют впечатление о продукте.

Однако не стоит впадать в депрессию и проводить ребрендинг ASAP из-за единичного негативного отзыва! 19% от всех фидбеков являются скорее негативными, чем наоборот, но это не уменьшает ревенью компании. А Glassdoor отмечает, что 70% респондентов меняют свое впечатление о компании после того, как ознакомились с ответом на отзыв.

На практике это работает так. Представьте, что кандидат ищет информацию о вашем предложении в сети. Отрицательные отзывы о компании получают даже бизнесы с прокачанным брендом и крутыми «плюшками» работодателя — ошибка может случиться с каждым. Если потенциальный кандидат увидит негатив без ответа, он может подумать, что:

А) компания действительно так плоха, как написано в отзыве,

Б) работодателю все равно, что о нем думают сотрудники и соискатели.

И совсем другое впечатление может создать конструктивный ответ и быстрая реакция — кандидат увидит вас как работодателя, который открыт к обратной связи и готов меняться.

Нина Сигнаевская

Recruitment Team Lead в ITExpert

«Информация о работодателе в сети, в том числе отзывы, — действительно важный пункт для некоторых кандидатов. Насторожить может и отсутствие упоминаний о компании совсем, и негативные отзывы (особенно без ответа).

Если отрицательный отзыв все таки нашелся — все зависит от того, на каком этапе рассмотрения находится кандидат. Некоторые специалисты при первом же сообщении начинают гуглить компанию, изучать ее страницы в соцсетях, активность, отзывы и так далее. И тогда они могут прийти с вопросами или даже с недовольством к рекрутеру. Другие ищут дополнительную информацию перед принятием оффера (и могут отклонить его по причине плохого отзыва).

Кроме того, важно анализировать критичность оставленной обратной связи. Примеры отзывов о компании очень разные:

не предоставили фидбек после отправки резюме → можно разобраться в ситуации

множество овертаймов, проблемы в отношениях с менеджером → серьезно пугает

компания не выплатила зарплату → звоночек про нестабильность, еще один red flag

Рекрутеру в любом случае нужно понимать, что это за отзыв, ответили ли на него и исправили ли ситуацию. Уже после этого можно постараться обработать возражения в живом диалоге. Однако это допустимо, только когда кандидат открыт к нему.

Менеджерам же важно понимать: негативные отзывы без ответа создают дополнительную нагрузку на рекрутинг/HR-отделы и усложняют найм».

О том, как же правильно ответить на отзывы, чтобы заставить их работать в плюс, а не в минус — поговорим далее.

Где отслеживать отзывы о бренде работодателя

Ключевой ресурс для мониторинга отзывов о работодателе в IT для украинских компаний — Dou. Это один из наиболее популярных онлайн форумов для айтишников, где они обсуждают разные топики.

Если вы работаете на глобальную компанию или планируете найм за границей, стоит также обратить внимание на:

• Glassdoor,
• Indeed,
• Team Blind.

Однако не думайте, что вы можете ограничиться только наиболее популярными площадками. Иногда отзывы могут внезапно появиться на нишевых платформах или даже в Google Maps. Чтобы ничего не пропустить, используйте PR-инструменты для мониторинга упоминания вашего бренда (например, Media Monitoring Bot в Telegram).

Виды негативных отзывов

Чтобы составить правильное письмо в ответ на отзыв о работодателе, проанализируйте сообщение, которое получили: насколько оно объективно или, наоборот, написано на эмоциях? Когда его оставили: после HR-интервью, технического этапа или увольнения? У кого вы можете попросить детали, чтобы ознакомиться с контекстом ситуации?

Негативные отзывы о компании условно можно разделить на три вида:

1. Конструктивная обратная связь. Ценный источник для роста — в таких отзывах много деталей, описаны и положительные стороны сотрудничества, и негативные. Люди, которые оставляют такой фидбек, чаще остальных открыты к диалогу и признают, если где-то неправы. Это может быть обратная связь от экс-сотрудника компании — ответить на такой отзыв нужно также комплексно и поблагодарить как за время, уделенное написанию ревью, так и за вклад в проект.

2. Эмоциональный отзыв. Например, такой негативный отзыв о компании может оставить кандидат, который не получал обратной связи в течение долгого времени. Кроме того, что у него испортилось впечатление вашей компании, «масла в огонь» добавляет и то, что он почти не получает фидбеков от других работодателей. Но именно на вашей странице он решил описать свои переживания и недовольства о ситуации на рынке IT. В этом кейсе важно отделить ваш бренд, прокомментировать сложившуюся ситуацию и принести извинения.

3. Троллинг и неправдивая информация. Иногда отзывы могут и вовсе не касаться вашего бренда работодателя — их оставляют тролли или люди, которые не до конца разобрались в ситуации. Случается и такое, что название вашей компании созвучно с каким-то другим на рынке. Важно разобраться в деталях и, если отзыв действительно вас не касается, без обвинений объяснить это на платформе.

Важно! Если отзыв содержит ненормативную лексику и/или нарушает правила платформы, напишите администратору ресурса для того, чтобы сообщение удалили, а самого пользователя заблокировали, если это возможно.

Как ответить на негативный отзыв о компании

Очевидно: если вы получаете негативный отзыв, будьте готовы вникнуть в него, принять обратную связь и принести извинения. На практике же составление текста оказывается более сложным. Как ответить на негативный отзыв о компании: примерами, кейсами и советами делимся далее.

Сначала разбираемся, потом действуем

До составления ответа углубитесь в ситуацию: что произошло с человеком, почему, в чьей это зоне ответственности. Непрофессиональный ответ может только усугубить ситуацию.

Если кейс критически негативный и вредит вашему бренду, стоит проконсультироваться с PR-отделом (а иногда и юристами) о том, как лучше ответить на негативные отзывы о компании. Примеры таких ситуаций: нарушение условий контракта, «отозвание» оффера, невыплата заработной платы и так далее.

Если же ситуация не столь глобальна, пообщайтесь с ответственными специалистами за направление: возможно, кандидату задержали обратную связь из-за того, что IT-рекрутер просто заболел — тогда можно согласовать с этим рекрутером ваши действия по ответу и дальнейшей работе с соискателем.

Оставьте «след» и при возможности перейдите в личную переписку

У вас не всегда получится полностью разобраться с ситуацией внутри команды. Иногда лучше пообщаться с человеком, который оставил негативный отзыв, лично — уточнить детали произошедшего, что именно его задело и какое бы решение могло исправить негативное впечатление. Также в общении на внешних платформах нельзя обсуждать персональные данные или другие личные подробности — это считается плохим тоном.

В таких случаях оставляйте небольшое сообщение о том, что вы уже написали специалисту на почту или по другим контактам, чтобы обсудить детали. Именно это сообщение («след») — будет тем, что увидят новые юзеры на странице и учтут при анализе вашего бренда.

Пример такого ответа:

Избегайте шаблонности в ответе

Шаблонный фидбек без никакого решения — уже хоть что-то, но вы можете лучше! Будьте человечными в ответе на каждый отзыв: покажите, что вы вникли в проблему, смогли сэмпатировать и уже продумали план решения. Когда специалист пишет про серьезные проблемы с овертаймами и токсичной культурой в компании, а в ответ получает «Ваш отзыв очень важен для нас, хорошего дня!», вы как работодатель теряете доверие.

«Первое, на что обратит внимание кандидат после ознакомления с отрицательным откликом, — это ваш ответ. Подходите к нему профессионально: без перехода на личности или обвинений», — Нина Сигнаевская, Recruitment Team Lead в ITExpert

Не повторяйте ошибки

Худшая ситуация, которую можно увидеть на сервисах для отзывов сотрудников, — бесконечные повторения все тех же проблем. Даже если ответ на негативный отзыв был комплексным, он затеряется под скопом новых отрицательных фидбеков.

Некоторые ситуации нужно решать, перестраивая процессы. Например, если многие кандидаты жалуются на сложный и запутанный рекрутинг, а также длительное время обратной связи, стоит задуматься о редизайне процесса найма в целом. В такой ситуации разовые извинения от рекрутеров — пластырь для множественного перелома.

Показывайте, как вы поменялись

Иногда просто ответа на отзыв недостаточно. Вы должны показывать, что обратная связь действительно важна, а компания меняется и обращает внимание на мнение кандидатов и сотрудников. Для улучшения процессов проводят дополнительные обучения рекрутеров, менеджеров, вводят новые правила по работе с овертаймами (и их недопущением), а бывает и так, что пересматривают кадровую политику — прощаются со специалистами, которые не видят проблемы и не готовы меняться.

Опытные рекрутеры заходят дальше — готовятся к обработке возражений кандидатов. Для этого они ссылаются на изменения в компании, внешние статьи про корпоративную культуру или на положительные фидбеки.

Нина Сигнаевская

Recruitment Team Lead в ITExpert

«Случается и такое, когда старый неотвеченный отзыв, “отравляет” ваш найм и отношения с сотрудниками.

Если отзыв за 2015 год и, например, касается токсик-менеджера, объясните кандидату, что это уже давно неактуально, — этот специалист не работает в вашей команде, а за годы корпкультура ощутимо изменилась (и объясните, как именно). Чтобы подтвердить этот тезис фактами, пригласите кандидата на общение с командой, менеджером или дайте ему пообщаться с новичками в компании, чтобы они поделились своими впечатлениями (если такая опция доступна)».

Что делать, чтобы негативные отзывы не появлялись: устраняем причины

Работа с негативными отзывами о компании состоит не только в написании ответа, но и в разработке EVP, качественной коммуникации и ответственном подходе к рекрутингу. Ни один ответ HR-менеджера на Dou или Glassdoor не исправит низкие зарплаты или культуру выгорания на работе.

Для того, чтобы не допускать негативные отзывы, начните с анализа внутренней среды. Фиксируйте обратную связь от сотрудников и работайте с ней. В этом вам помогут:

• регулярные пульс-опросы и eNPS-анкетирование,
• качественные one-on-one встречи, performance review и обратная связь в работе с сотрудником,
• открытые all-hands митинги (к примеру, в формате бокса идей или Q&A-сессий).

Важно! Если вы не внедряете конкретную идею или не можете исправить ситуацию, которая беспокоит сотрудника, объясняйте почему. Если вы просите обратную связь, но не реагируете на нее — вы теряете очки лояльности.

И напоследок: работайте над получением позитивной обратной связи! Если вы видите, что сотрудник вовлечен в работу и удовлетворен сотрудничеством и возможностями в компании, — попросите его оставить отзыв. Это можно делать как ситуативно, так и после «важных дат»: прохождения испытательного срока, повышения или exit-встречи. Сотрудники, которым качественно провели оффбординг, склонны в два раза чаще оставлять положительные отзывы о работодателе — данные Capitalize.

Если вы получите один негативный отзыв и 10+ позитивных, фокус внимания совсем другой — потенциальные и текущие сотрудники смогут сформировать более объективное мнение о вашей компании.