Бізнес = люди: 5 порад для ефективної взаємодії з клієнтами

Дивитись детальніше

Бізнес — це завжди про раціональну складову: прибутки та доходи, продажі і окупність. Втім усе це неможливо без якісної комунікації з клієнтами та зручних умов, у яких надання послуг буде зручною та приємною.
Богдан Тимошенко, CMO Weblium, ділиться дієвими методами, які допоможуть вам впевненіше комунікувати з вашою цільовою аудиторією та перетворювати кожну співпрацю в успішний кейс.

Дивитись детальніше

#1 Охоплюйте різноманітні канали комунікації

Ваші комунікаційні канали — це фундамент компанії. Вони важливі і для того, аби поширювати інформацію та підвищувати обізнаність про бренд, і для того, щоб комунікувати там, де зручно клієнту. Не обмежуйтеся лише корпоративним сайтом, створюйте додаткові канали комунікації.

Серед популярних рішень варто звернути увагу на:

• Сайт/блог. Комунікація через сайт дозволяє якомога краще підкреслювати переваги та рішення, які ви маєте та надавати максимум деталей. Ресурси, розроблені через конструктор сайтів, дозволяють легко відстежити шлях користувача, наповнити сторінки експертним контентом та поділитися особливостями співпраці.
• Соціальні мережі. В соціальних мережах ви маєте можливість комунікувати з потенційними клієнтами у неформальному тоні, залишаючись корисними для аудиторії та підвищувати їх лояльність. У B2B найбільшу популярність мають LinkedIn, Facebook. Врахуйте не лише створення корпсторінок, але й Demand Generation та Outreach через особисті профілі ключових менеджерів у компанії.
• Відеохостинги. Це універсальний інструмент, який може підвищити залученість споживачів. За допомогою відеоконтенту ви можете дати користувачам корисні огляди товарів, які їх цікавлять, або ж зробити огляд функцій вашого продукту.

Last, but not the least! Комунікувати з людьми варто так, щоб вони вас почули. Для цього проаналізуйте свою аудиторію (як мінімум запитуйте, де вони звикли спілкуватися та отримувати пропозиції про послуги). Лише так ви зможете зрозуміти, за через які канали комунікації ви зможете досягти бажаних результатів. 

#2 Надавайте користь

Вам не варто говорити з усіма користувачами, ніби вони вже ваші клієнти. Аудиторія може прийти на ваш ресурс без чіткого уявлення про ваш бренд. Навіть у такому випадку вона має чітко зрозуміти, що ви пропонуєте. Враховуйте цей контекст у подальшій комунікації.

Для цього варто:

• Пояснювати кожну деталь. Кожен термін має бути чітким та зрозумілим. Якщо ви використовуєте абревіатури та терміни — поясніть їх. Думати, що кожен читач чітко зрозуміє все, що ви вказуєте — помилково. Якщо користувач побачить, що ви корисний сервіс, який допомагає порадами, є висока ймовірність, що він стане вашим клієнтом.
• Не намагатися постійно продати. Якщо клієнт бачить, що основна мета вашого тексту — лише продати, то він засумнівається у його користі. Першою чергою давайте розв’язання певної проблеми, пораду, а вже потім ви можете наголосити, як саме може бути корисним ваш сервіс. Коли користувач зрозуміє, що ви знаєтеся на темі, вам буде легше вибудувати з ним міцні стосунки. 
• Забудьте про FOMO ефект. Якщо єдине розв’язання проблеми — це придбати продукт (ще й лише ваш), це може викликати негатив. Можливо, клієнт шукає безплатний сервіс або хоче створити самостійне рішення. Завжди вказуйте альтернативи та наголошуйте на їхніх перевагах і недоліках.

Давайте клієнтам корисні поради, які, після прочитання публікації, він зможе імплементувати у своє життя, навіть не купуючи продукт. Тоді з часом юзери вашого сайту повернуться до вас клієнтами.

#3 Не ускладнюйте

Клієнтам хочеться, щоб все було просто і зрозуміло. Коли ви вирішуєте створити інтернет-магазин, ви маєте розуміти, що будь-які ускладнення — це проблема.

До прикладу, відкриваючи публікацію про певний товар чи послугу, користувач має побачити всю наявну у вас інформацію. Додаткові дії, як то обов’язковий огляд усього функціоналу навіть для отримання ціни — це не окей. Щоб уникати цього варто:

• Заздалегідь відповідати на всі потенційні запитання. Ваше головне завдання — зробити так, щоб клієнт повністю розумів особливості співпраці з вами. Не кожен покупець захоче зайвий раз щось перепитувати чи уточнювати — він просто спробує звернутися до іншого сервісу.
• Назва сторінки/публікації має відповідати вмісту. Користувач не має залишатися з почуттям введення і обману. Якщо вміст публікації або сторінки неповний, залишає більше питань, аніж відповідей, або ж зовсім не відповідає заявленій тематиці — це антикейси. До прикладу, сторінка з «Перевагами» не має містити лише відгуків клієнтів.
• Уникання зайвих дій. Взаємодія буває різною. Коли людині доводиться переходити на безліч сторінок у пошуках форми контактів, її залученість падає.

Водночас інтерактив та інтрига як методика роботи з клієнтом — це хороша практика. До прикладу, надсилаючи електронний лист з певним оновленням ви можете запитати в аудиторії «То що ж ми для вас приготували?» та відповісти на це ж запитання в цьому ж листі. Але якщо ви змушуєте клієнта переходити за посиланнями, зайвий раз писати повідомлення або самостійно шукати уточнення у лонгріді, він просто перестане стежити за вашим контентом.

#4 Один тон комунікації

Сама розробка тону комунікації (Tone of Voice) — дуже індивідуальна річ для кожного бізнесу. Хтось може собі дозволити бути веселим та неформальним, а хтось має завжди залишатися серйозним. Втім, незалежно від того, який ви тон обрали, він має завжди залишатися однаковим для всіх каналів комунікації.

Так клієнт буде вирізняти вас серед інших брендів на будь-якій платформі. Окрім того, це мінімізує ризики. Бренди, які намагаються розробити різний тон комунікації для різних каналів, можуть отримати негативну реакцію від аудиторії: комусь буде незрозуміло, чому серйозний і формальний банк (як він сам себе позиціює) жартує у своїх соціальних мережах. У окремих кейсах можна зіштовхнутися і з хейтом.

Комунікація може залежати від каналу чи ситуації: інколи ви можете давати більше натхнення, інколи — корисної інформації. Але кожен користувач має розуміти, хто саме дає цю корисну інформацію та натхнення.

#5 Враховуйте не лише клієнтів

Комунікація з співробітниками та партнерами — це надважлива частина роботи. Репутація компанії є сукупністю думки різних аудиторій про неї. Інколи негативний відгук про вас як про роботодавця може зіпсувати враження потенційних клієнтів (і навпаки).

Ось деякі рекомендації щодо цього:

• Чіткі кордони та обов’язки. Кожен працівник має розуміти, за яку сферу він відповідає, які задачі є пріоритетними, в той час, як потенційні партнери мають розуміти, наскільки глибоким буде їхній вплив на вашу компанію. Так можна буде уникнути багато непорозумінь та ефективніше взаємодіяти з усіма людьми, залученими до вашого бізнесу.
• Дотримання умов співпраці. Якщо ви хочете, щоб всі в команді дотримувалися своїх обов’язків, вам також необхідно це робити. Своєчасні виплати, виконання контрактових зобов’язань та партнерських умов — все це підвищує довіру до вас. 
• Дослухайтеся до ідей. В деяких випадках найбільш ризикована авантюра з ініціативи команди може принести найнеочікуваніші позитивні результати. Втім, важливо фільтрувати всі ідеї, намагатися прорахувати наперед, наскільки вони можуть бути витратними для бюджету компанії та наскільки ефективними можуть бути наслідки. Приймати на осліп кожну ідею також буде помилкою. Якщо ви відхиляєте ідею, проговоріть команді, чому вона не є актуальною для бізнесу зараз.

Комунікація в команді та з партнерами надважлива. Постійно мотивувати свою команду працювати та залучати більше людей до співпраці з вашою компанією — це те, що допомагає вашому бізнесу зростати, мінімізувати витрати на просування в майбутньому та покращує імідж в очах у цільової аудиторії. 

Як висновок: говорити з усіма — це надзвичайно важливо. Постійна комунікація з клієнтами та командою дозволяє вам вибудувати міцний зв’язок з усіма залученими у життя вашого бізнесу. Клієнти будуть охоче купувати ваші товари чи послуги, в той самий час як команда буде достатньо вмотивована, щоб вести ваш бізнес до подальшого зростання. Втім, пам’ятайте, що ваша комунікація має бути збалансованою. Лише у випадку, коли ви добре розумієте, хто ваша цільова аудиторія, ви зможете вдало продумувати стратегію та вибудовувати діалог.

Цей матеріал не є редакційним. Це — особиста думка його автора. Редакція і команда ITExpert може не поділяти його думку.