Как измерить лояльность и обезвредить eNPS скаммеров: советы для HR

В мире, где скорость перемен слишком высокая, а конкуренция за таланты ожесточенная, удовлетворенность, лояльность и вовлеченность сотрудников становятся ключевыми факторами успеха компании. По данным исследования Gallup, бизнесы с высоким уровнем вовлеченности персонала на 23% прибыльнее и на 18% производительнее по сравнению с компаниями, где этот показатель ниже. А еще в таких компаниях фиксируют на 21% более низкую текучесть кадров.

Но как использовать потенциал eNPS-опросов по максимуму и провести расчет eNPS? Собрали все «фишки» и best practices в статье.

eNPS: что это такое

Фред Райхельд — партнер Bain & Company и основатель практики лояльности этой консалтинговой компании. В 2003 году он создал Net Promoter Score (NPS), которая стала революцией в оценке лояльности клиентов.

Вместе с командой Bain эксперт приступил к масштабному исследовательскому проекту, чтобы найти самый эффективный способ измерения лояльности потребителей к бренду. Им понадобилось два года, чтобы определить один универсальный вопрос, который лучше всего работает в большинстве отраслей:

«Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию X [или продукт X] своему другу или коллеге?»

Ответ на этот вопрос решили оценивать по шкале от 0 до 10, где:

• 10 — человек с большой вероятностью порекомендует;

• 0 — точно не порекомендует бренд или продукт.

Согласно результатам, клиентов разделили на три категории: промоутеры, пассивы и критики. Эта система стала глобальным эталоном в бизнесе.

Позже компании забрали этот подход себе, но не только в контексте измерения лояльности клиентов. Сейчас Net Promoter Score активно используют для анализа удовлетворенности сотрудников (Employee Net Promoter Score). eNPS анкета состоит из вопросов, на которые сотрудник отвечает, оценивая свой ответ по шкале от 0 до 10, где 0 — это минимальный уровень, а 10 — максимальный.

Вот как это работает на примере трех типов тиммейтов:

Тип сотрудника	Оценка по eNPS	Значение	Как с ним работать
Промоутеры	9–10 баллов	Идеальные адвокаты компании, которые помогают ей расти и привлекать в команду топ-перформеров благодаря «сарафанному радио».	Работодатели могут допускать большую ошибку в работе с промоутерами. Часто они считают, что об этой группе сотрудников не стоит волноваться, ведь у них и так все прекрасно. Важно выяснить, что именно нравится этой группе в компании и что заставило их дать высокую оценку. И использовать ценные инсайты для привлечения новых сотрудников и создания условий, которые помогут удерживать топ-перформеров.
Пассивы	7–8 баллов	Частично довольны условиями работы в компании, но остаются в зоне риска: могут перейти к конкурентам, если те предложат что-то более выгодное. Этот тип сотрудников, скорее всего, не будет распространять негативную информацию о компании, но не станет активным промоутером бренда работодателя. Их лояльность слабая, а энтузиазма недостаточно, чтобы рекомендовать вашу компанию другим.	Выясните, что именно мешает этим сотрудникам рекомендовать компанию, и постепенно работайте над тем, чтобы превратить их в промоутеров.
Критики	0–6 баллов	Вечно недовольны работой в компании, а вероятность того, что они поделятся отрицательным опытом с другими, очень высокая. Это может негативно отразиться на репутации бренда работодателя.	Логично предположить, что низкая оценка — это сигнал о наличии проблем, которые беспокоят сотрудников. Ваша цель — понять, что не так, проявить заинтересованность и выслушать проблемы критиков. Готовность выслушать и учесть мнение этой категории сотрудников станет первым шагом к тому, чтобы они изменили свою позицию и стали сторонниками компании.

Как показывает исследование “Inside Employees’ Minds” от Mercer, топ-3 проблемы сотрудников почти во всех демографических группах включают в себя:

🕒 work-life balance,
🧠 ментальное здоровье,
💪 физическое здоровье.

Эти вопросы стоит держать в поле зрения, если вы хотите апгрейда eNPS и вовлеченности команды.

Как использовать результаты опроса лояльности сотрудников: примеры

Компания A столкнулась с высоким уровнем текучести персонала и решила запустить eNPS опросник среди сотрудников. Результат тестирования плохой, что свидетельствовало о недовольстве команды. После этого в компании провели дополнительные опросы, чтобы выявить реальную причину проблемы, и компания разработала четкий план действий. Повышение зарплат, улучшение условий работы и организация обучения для сотрудников привели к повышению eNPS, что позволило снизить текучесть и увеличить производительность.

Компания B использовала опрос eNPS как инструмент для анализа лояльности в разных командах. Отделы, где eNPS был на низком уровне, стали приоритетными для более глубокого анализа. Компания отыскала слабые места и ввела решения. Корпоративные ивенты, реорганизация ролей и программа менторства повысили уровень eNPS в «проблемных» отделах, снизили текучесть и положительно повлияли на уровень лояльности.

Бизнес-значения eNPS

Между Employee Net Promoter Score и результатами бизнеса существует тесная связь. Вот несколько инсайтов, которые это показывают:

• Продуктивность. Как мы уже писали выше, компании с высоким уровнем eNPS демонстрируют на 18% более высокую продуктивность. Вовлеченные сотрудники более мотивированы к работе, склонны к инновациям и готовы работать на развитие компании.

• Доходность. У компаний с высоким eNPS также фиксируют на 23% более высокую доходность. Это легко объяснить: довольные специалисты работают над улучшением клиентского опыта, формируют лояльность и обеспечивают ретеншн, что напрямую влияет на финансовые метрики компании.

• Привлечение клиентов. Ваши сотрудники могут стать мощными адвокатами бренда, что помогает повысить лояльность клиентов на 10%. Это особенно важно для компаний, которые держат в фокусе долгосрочные отношения с клиентами.

• Снижение текучести кадров. Высокий уровень eNPS также коррелирует с меньшей текучестью кадров. Вовлеченные айтишники меньше подвержены увольнениям, что снижает расходы на современный рекрутинг и онбординг новых сотрудников. Это важно в условиях дефицита скилловых программистов и инженеров.

• Привлечение новых талантов. Компании с высоким уровнем eNPS привлекают топов на рынке труда, поскольку обладают хорошей репутацией работодателя. Это позволяет сохранять конкурентоспособность и обеспечивать компанию квалифицированными специалистами.

Как провести исследование лояльности работников

Внедрить опрос eNPS очень просто — достаточно сделать три шага:

Шаг 1. Проведите опрос

По аналогии с NPS-опросом, eNPS состоит из одного вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете работу в [название] своему другу или знакомому?»

Хотя основной вопрос — критический для оценки, его часто недостаточно для полного понимания причин, что стоит за оценками сотрудников. Дополнительные вопросы дают контекст, а также помогают выявить сильные стороны или зоны, требующие изменений. Они должны быть открытыми, чтобы получить качественные данные:

1. Что является причиной того, что вы не хотите/можете рекомендовать эту компанию друзьям и коллегам (если не хотите/можете)?

2. Насколько вы удовлетворены своим балансом между работой и личной жизнью?

3. Чувствуете ли вы поддержку со стороны руководства?

4. Достаточно ли возможностей для карьерного роста для вас в этой компании?

5. Какие перемены вы хотели бы видеть в компании?

6. Есть ли что-то, чем вы хотите поделиться про свой опыт работы в компании?

Ищите закономерности в отзывах, которые могут объяснить общий eNPS, такие как частые упоминания о проблемах с руководством, вопросы work-life balance и так далее. Сравните исследование лояльности персонала и отзывы из разных периодов опросов, чтобы выявить тренды. Улучшаются ли результаты, ухудшаются или остаются стабильными? Какие изменения или инициативы могли повлиять на эти тренды?

Шаг 2. Классифицируйте респондентов

Теперь, когда вы собрали ответы, нужно классифицировать сотрудников на группы. Получите процентное (%) соотношение каждой группы и переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Используйте формулу расчета eNPS

Employee Net Promoter Score вычисляется с помощью формулы:

К примеру, если у вас 55% промоутеров и 15% критиков, ваш eNPS составит:
55 – 15 = 40%.

Что это значит? Это хорошо или плохо? Как правильно оценить результат исследования лояльности работников:

📌 Если респонденты не приняли участия в исследовании, их обычно автоматически записывают в пассивов (промоутеры и критики более склонны участвовать в таких исследованиях).

Бенчмарки eNPS в различных индустриях и tech-компании с высоким показателем eNPS

Норма eNPS существенно отличается в зависимости от индустрии. Согласно базе данных Perceptyx, которая анализирует опыт сотрудников (EX) более 20 млн работников во всем мире, мировой показатель eNPS вырос на 52% в период 2021–22 годов. В 2023 году этот уровень остался стабильным, достигнув отметки 21,1.

Вот как выглядят бенчмарки для разных отраслей:

• Телекоммуникации (Telecommunication): 27

• Производство (Manufacturing): 13–32

• IT: 23–26

• Сфера здоровья (Healthcare): –6,5–12

• Финансы и страхование: 27

Интересно, что, несмотря на средний показатель 26 для IT-сферы, многие технологические компании достигают eNPS 75 и выше.

Это доказывает, что высокий уровень вовлеченности в IT-индустрии — не миф, а цель, к которой следует стремиться.

*данные актуальны на момент публикации статьи.

Лайфхаки по измерению и улучшению eNPS метрики

Вот несколько best practices, которые помогут настроить процесс как по нотам, если вы хотите эффективно трекать eNPS и в долгосрочной перспективе поднимать этот показатель.

Избегайте «опросной усталости»

Советуем проводить замеры eNPS метрики не реже и не чаще двух раз в 12 месяцев. Не будьте слишком настойчивыми. Частые запросы с анкетами могут создать впечатление, что они нужны для галочки, а не настоящих изменений.

С другой стороны, актуально проводить опрос после значимых апдейтов. Например, если вы добавили новые фичи (например, запустили чат-бот), важно проверить, как это повлияло на общее настроение в команде поддержки.

Делайте анкеты короткими

Слишком много вопросов — и вы потеряете респондентов. Оптимально задавать 1–2 вопроса «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как место работы?» с комментарий-боксом для дополнительных мнений + несколько дополнительных вопросов. Чем проще опрос, тем легче сотрудникам найти время даже в условиях горячих дедлайнов. Время, затраченное на опрос, не должно превышать 5–7 минут. 

Если вам важно глубже опросить сотрудников, лучше поделить тестирование на несколько блоков. К примеру, вам важно изучить потребность в обучении сотрудников. Через две недели после основного опроса запустите отдельный опрос по теме обучения.

Максимизируйте охваты

Опрос лояльности сотрудников будет релевантным только если отражает мнения большинства (70%). Чтобы привлечь больше людей, открыто объясняйте, зачем нужен этот опрос. Для рассылки опросника можно использовать:

• E-mail-рассылку: персонализированное письмо с призывом принять участие в важном опросе: «У тебя есть свободная минутка? Нам важно твое мнение!».

• Удобный QR-код в офисе или прямая ссылка в соцсетях, которая ведет на форму опроса.

• Коммуникацию через тимлидов: объясните руководителям, почему это важно, и как данные помогут им прокачать рабочие процессы и взаимодействие с командой.

HR-менеджер ITExpert: чтобы собрать 95% процентов ответов на eNPS, мы использовали геймификацию. Мы обещали за определенный % ответов смешные фото из студенческой жизни тиммейтов компании. В завершение было фото нашего CEO.

Стратегически подбирайте время опроса

Не запускайте eNPS опросник в разгар масштабного проекта, сразу после корпоратива или когда не хватает людей в команде. А еще в конце квартала/года, когда накапливается усталость, или после каких-либо тревожных событий.

Иначе получите низкое участие, а ответы будут перекошены стрессом, а не реальными ощущениями. Выбирайте моменты, когда у сотрудников есть время и максимально нейтральный, без лишнего шума и эмоций, фон.

Делайте опросы анонимными — no names, no stress

HR-менеджерам часто трудно собрать фидбек из-за банального недоверия со стороны команды. Сотрудники боятся, что их ответы «засветятся», потому либо избегают опросов, либо отвечают нечестно.

Чтобы такого не произошло, во время eNPS-опроса скажите «нет» именам и персональным данным. Укажите это прямым текстом: «Этот опрос полностью анонимный». Прозрачно объясняйте сотрудникам, как вы защищаете их данные. Это поможет снять напряжение и получить честный фидбек.

Составьте чеклист зон для прокачки после проведения eNPS-опроса

Определите ключевые зоны, которые требуют апгрейда. Среди них могут быть:

• Менеджерские скиллы — оцените уровень прокачиваемости лидов через опрос их команд.

• ЗП, бенефиты и комфорт — проверьте, довольны ли команды компенсациями, условиями и рабочей средой.

• Коммуникационная синхронизация — есть ли случаи «потерянных» тасок или недоразумения между отделами/командами.

• Распределение нагрузки — бывает ли, что кто горит, а другие в это время отдыхают?

• Прозрачность «плюшек» — знают ли команды о доступных бенефитах и ​​корпоративных «плюшках»?

• Поддержка в форс-мажорах — внимание к потребностям сотрудников, которые попали или уже некоторое время находятся в особых жизненных обстоятельствах.

Шерьте результаты с командой

Главная ошибка многих работодателей в работе с eNPS — полученные данные не шерятся с командой и остаются без внимания. Показатель часто измеряют потому, что так делают все или для сравнения с конкурентами. Но результаты остаются без реальных действий.

Это вызывает эффект «пустой обратной связи», демотивирует команду и подрывает доверие. Люди потратили время, заполнили опросник, а ответ — тишина. В следующий раз они могут прибегнуть к «eNPS игнору», отказавшись участвовать.

Озвучьте результат опроса лояльности сотрудников: даже если он не супер, это часть пути к прогрессу. Поделитесь планами по улучшениям. Разговор должен быть конструктивным. Это не просто о цифрах, а о фокусе на переменах и важности вовлеченности всей команды. А также сократите среднее время устранения проблем. В переходный период предлагайте временные решения, пока основные изменения еще не внедрены.

Учитывайте «eNPS скаммеров»

В компаниях встречается категория сотрудников, которые указывают в анкете, что все классно. Они готовы рекомендовать компанию знакомым, хотя уже завтра могут написать заявление об увольнении. На самом деле их ничего не устраивает, но они не хотят заморачиваться с изменениями или влиять на процессы. Такой фидбек может исказить реальную картину настроений в команде.

🤔 Что с этим делать? Добавляйте в опросники открытые вопросы вроде: «Что вам больше всего нравится в компании?». Если ответы на них слишком обобщенные (например, все супер/все нравится), это может быть тревожным звоночком. Люди, которые действительно удовлетворены опытом работы, обычно описывают конкретные вещи: команду, стиль управления, возможности для роста.

Включите в анкету несколько вопросов, проверяющих одну и ту же тему разными способами. Например, если сотрудники оценили «готовность рекомендовать компанию» на 10 баллов, но признались, что недовольны руководством или компенсацией, это может вызвать сомнения в их искренности.

И, конечно, обращайте внимание на то, как сотрудники ведут себя вне анкет. Участвуют ли в командных активностях? Проявляют инициативу в проектах? Интересуются ли новыми карьерными возможностями в компании? Это поможет обнаружить «eNPS скаммеров».

Мониторьте дополнительные метрики и работайте над апгрейдами

Чтобы получить более полную картину настроений команды и найти точки для улучшения, трекайте с помощью анкет для HR также другие важные метрики вовлеченности и показатели эффективности рекрутинга, а не ограничивайтесь измерением eNPS:

1. eSAT (Employee Satisfaction). Аналог CSAT (Customer Satisfaction Score), но ориентированный на удовлетворение сотрудников.

2. Уровень продуктивности (Employee Productivity Rate). Анализируйте вклад сотрудника в результаты компании за определенный период.

3. Индекс удовлетворенности новых тиммейтов (New Hire Satisfaction Rate). Определяйте уровень удовлетворенности новых сотрудников в процессе онбординга.

4. Оценка 360 (Feedback 360°). Комплексно анализируйте эффективность сотрудника через обратную связь от менеджеров, коллег и даже клиентов.

5. Индекс благосостояния сотрудников (Employee Well-Being Index). Мониторьте физическое и психическое здоровье, отмечайте признаки выгорания, повышение уровня стресса или первые признаки депрессии.

👀 Интересно знать: согласно с исследованием APA, когда руководители заботятся о здоровье и благополучии своей команды, 89% из них с большей вероятностью будут рекомендовать свое место работы другим.

Поэтому важно помнить, что опрос лояльности сотрудников — это старт, а не финиш. Опрос eNPS показывает объем работы, которую нужно выполнить, дает понимание, насколько срочно необходимо действовать, и помогает отслеживать прогресс при внедрении новых инициатив. Используйте eNPS как компас для усовершенствования рабочей культуры, а не как оценку «для галочки».