Як працювати з негативними відгуками про роботодавця

Дивитись детальніше

Третина фахівців відхилять джоб офер, якщо зіткнуться з негативним відгуком про роботодавця. Негативні фідбеки, особливо без відповіді, можуть зашкодити рекрутингу та лояльності вашої поточної команди. Як же вчасно та правильно відреагувати?

Про те, чому важливо відповідати на зворотний зв’язок про роботодавця, як відповісти на негативний відгук про компанію, щоб розв’язати ситуацію, а не нашкодити бренду і де відстежувати відгуки — розбираємося з Ніною Сігнаєвською, Recruitment Team Lead в ITExpert.

Чому важливо реагувати на негативні відгуки про роботодавця

Позитивний candidate experience — запорука для успішного найму та крутої конверсії за рекрутинговою воронкою. А ось негативні відгуки про роботодавців можуть стати серйозною перешкодою для хороших стосунків із кандидатами. Так 1 з 3 фахівців відхиляють джоб офер, якщо знаходять негативний відгук про роботодавця в мережі, — про це говорить дослідження Fractl, в якому взяли участь понад тисяча респондентів. Найчастіші причини негативних відгуків: підхід до менеджменту, робоче середовище, плинність кадрів та відносини з безпосереднім керівником.

Дивитись детальніше

Негативні відгуки про компанію без відповіді та реакції:

• Погіршують лояльність співробітників. Вони можуть бути маркером того, що «щось не так» і підсвітити слабкі сторони компанії, на які фахівці раніше не акцентували уваги.
• Зменшують кількість зацікавлених кандидатів. Фахівці переглядають відгуки на різних ресурсах перед тим, як відгукнутися на вакансію або прийняти офер.
• Псують сприйняття не лише бренду роботодавця, а й компанії загалом. Ваші потенційні клієнти та споживачі враховують відгуки від співробітників, коли формують враження про продукт.

Однак не варто впадати в депресію та проводити ребрендинг ASAP через одиничний негативний відгук! 19% всіх фідбеків є швидше негативними, ніж навпаки, але це не зменшує ревеню компанії. А Glassdoor зазначає, що 70% респондентів змінюють своє враження про компанію після того, як ознайомились із відповіддю на відгук.

На практиці це працює так. Уявіть, що фахівець шукає інформацію про вашу пропозицію в мережі. Негативні відгуки про компанію отримують навіть бізнеси з прокачаним брендом та крутими «плюшками» роботодавця — помилка може статися з кожним. Якщо потенційний кандидат побачить негатив без відповіді, він може подумати, що:

А) компанія дійсно така погана, як написано у відгуку,

Б) роботодавцю все одно, що про нього думають співробітники та кандидати.

І зовсім інше враження може створити конструктивна відповідь та швидка реакція — кандидат побачить вас як роботодавця, який відкритий до зворотного зв’язку та готовий змінюватися.

Ніна Сігнаєвська

Recruitment Team Lead в ITExpert

«Інформація про роботодавця в мережі, у тому числі відгуки, — дійсно важливий пункт для деяких кандидатів. Насторожити може і відсутність згадок про компанію зовсім, і негативні відгуки (особливо без відповіді).

Якщо негативний відгук все ж таки знайшовся — все залежить від того, на якому етапі розгляду знаходиться кандидат. Деякі фахівці при першому повідомленні починають гуглити компанію, вивчати її сторінки в соцмережах, активність, відгуки і так далі. І тоді вони можуть прийти з запитаннями чи навіть із невдоволенням до рекрутера. Інші шукають додаткову інформацію перед прийняттям офера (і можуть відхилити його через поганий відгук).

Крім того, важливо аналізувати критичність залишеного зворотного зв’язку. Приклади відгуків про компанію дуже різні:

не надали фідбек після відправлення резюме → можна розібратися в ситуації

безліч овертаймів, проблеми у стосунках з менеджером → серйозно лякає

компанія не виплатила зарплату → дзвіночок про нестабільність, ще один red flag

Рекрутеру у будь-якому випадку потрібно розуміти, що це за відгук, чи відповіли на нього і чи розв’язали ситуацію. Вже після цього можна постаратися опрацювати заперечення у живому діалозі. Однак це припустимо, лише коли кандидат відкритий до нього.

Менеджерам же важливо розуміти: негативні відгуки без відповіді створюють додаткове навантаження на рекрутинг/HR-відділи та ускладнюють наймання».

Про те, як правильно відповісти на відгуки, щоб змусити їх працювати в плюс, а не в мінус — поговоримо далі.

Де відстежувати відгуки про бренд роботодавця

Ключовий ресурс для моніторингу відгуків про роботодавця в IT для українських компаній — Dou. Це один з найбільш популярних онлайн форумів для айтівців, де вони обговорюють різні топіки.

Якщо ви працюєте на глобальну компанію або плануєте наймати за кордоном, варто також звернути увагу на:

• Glassdoor,
• Indeed,
• Team Blind.

Однак не думайте, що ви можете обмежитися лише найпопулярнішими майданчиками. Іноді відгуки можуть раптово з’явитися на нішевих платформах або навіть на Google Maps. Щоб нічого не пропустити, використовуйте PR-інструменти для моніторингу згадок про ваш бренд (наприклад, Media Monitoring Bot в Telegram).

Види негативних відгуків

Щоб скласти правильний лист у відповідь на відгук про роботодавця, проаналізуйте повідомлення, яке отримали: наскільки воно об’єктивне чи, навпаки, написане на емоціях? Коли його залишили: після HR-інтерв’ю, технічного етапу чи звільнення? У кого ви можете попросити деталі, щоб ознайомитися з контекстом ситуації?

Негативні відгуки про компанію умовно можна розділити на три види:

1. Конструктивний зворотний зв’язок. Цінне джерело для зростання — у таких відгуках багато деталей, описані і позитивні сторони співробітництва, і негативні. Люди, які залишають такий фідбек, найчастіше відкриті до діалогу і визнають, якщо десь неправі. Це може бути зворотний зв’язок від ексспівробітника компанії — відповісти на такий відгук потрібно також комплексно і подякувати як за час, приділений написанню рев’ю, так і за внесок у проєкт.

2. Емоційний відгук. Наприклад, негативний відгук про компанію може залишити кандидат, який не отримував зворотного зв’язку протягом тривалого часу. Крім того, що у нього зіпсувалося враження вашої компанії, «олії у вогонь» додає і те, що він майже не отримує фідбеків від інших працедавців. Але саме на вашій сторінці він вирішив описати свої переживання та невдоволення щодо ситуації на ринку IT. У цьому кейсі важливо відокремити ваш бренд, прокоментувати ситуацію, що склалася, і перепросити.

3. Тролінг та неправдива інформація. Іноді відгуки можуть зовсім не стосуватися вашого бренду роботодавця — їх залишають тролі або люди, які не до кінця розібралися в ситуації. Трапляється і таке, що назва вашої компанії співзвучна з якоюсь іншою на ринку. Важливо розібратися в деталях і, якщо відгук дійсно вас не стосується, без звинувачень пояснити це на платформі.

Важливо! Якщо відгук містить ненормативну лексику та/або порушує правила платформи, напишіть адміністратору ресурсу для того, щоб повідомлення видалили, а самого користувача заблокували, якщо це можливо.

Як відповісти на негативний відгук про компанію

Очевидно: якщо ви отримуєте негативний відгук, будьте готові розібратися, прийняти зворотний зв’язок і попросити вибачення. Насправді ж складання тексту виявляється складнішим. Як відповісти на негативний відгук про компанію: прикладами, кейсами та порадами ділимося далі.

Спочатку розбираємося, потім діємо

До складання відповіді заглибитеся в ситуацію: що сталося з людиною, чому, у чиїй це зоні відповідальності. Непрофесійна відповідь може лише погіршити ситуацію.

Якщо кейс є критично негативним і шкодить вашому бренду, варто проконсультуватися з PR-відділом (а іноді і юристами) про те, як краще відповісти на негативні відгуки про компанію. Приклади таких ситуацій: порушення умов контракту, відкликання офера, невиплата заробітної плати тощо.

Якщо ж ситуація не така глобальна, поспілкуйтеся з відповідальними фахівцями за напрямок: можливо, кандидату затримали зворотний зв’язок через те, що IT-рекрутер просто захворів — тоді можна погодити з цим рекрутером ваші дії щодо відповіді та подальшої роботи з фахівцем.

Залишіть «слід» і за можливості перейдіть в особисте листування

У вас не завжди вдасться повністю розібратися із ситуацією всередині команди. Іноді краще поспілкуватися з людиною, яка залишила негативний відгук, особисто — уточнити деталі події, що саме її зачепило і яке рішення могло б виправити негативне враження. Також у спілкуванні на зовнішніх платформах не можна обговорювати персональні дані чи інші особисті подробиці — це вважається поганим тоном.

У таких випадках залишайте невелике повідомлення про те, що ви вже написали фахівцю на пошту або за іншими контактами, щоб обговорити деталі. Саме це повідомлення («слід») буде тим, що побачать нові користувачі на сторінці і врахують при аналізі вашого бренду.

Приклад такої відповіді:

Уникайте шаблонності у відповіді

Шаблонний фідбек без жодного рішення — вже хоч щось, але ви можете краще! Будьте людяними у відповіді на кожний відгук: покажіть, що ви заглибилися у проблему, змогли земпатувати і вже продумали план розв’язку. Коли спеціаліст пише про серйозні проблеми з овертаймами та токсичною культурою в компанії, а у відповідь отримує «Ваш відгук дуже важливий для нас, гарного дня!», ви як роботодавець втрачаєте довіру.

«Перше, на що зверне увагу кандидат після ознайомлення з негативним відгуком, — це ваша відповідь. Підходьте до неї професійно: без переходу на особистості чи звинувачень», — Ніна Сігнаєвська, Recruitment Team Lead в ITExpert

Не повторюйте помилок

Найгірша ситуація, яку можна побачити на сервісах для відгуків співробітників, — нескінченні повторення тих самих проблем. Навіть якщо відповідь на негативний відгук була комплексною, вона загубиться під купою нових негативних фідбеків.

Деякі ситуації потрібно розв’язувати, перебудовуючи процеси. Наприклад, якщо багато кандидатів скаржиться на складний і заплутаний рекрутинг, а також тривалий зворотний зв’язок, варто задуматися про редизайн процесу наймання в цілому. У такій ситуації разові вибачення від рекрутерів — пластир для множинного перелому.

Показуйте, як ви змінилися

Іноді просто відповіді на відгук недостатньо. Ви повинні показувати, що зворотний зв’язок дійсно важливий, а компанія змінюється та звертає увагу на думку кандидатів та співробітників. Для покращення процесів проводять додаткові навчання рекрутерів, менеджерів, запроваджують нові правила щодо роботи з овертаймами (та їх недопущенням), а буває так, що переглядають кадрову політику — прощаються з фахівцями, які не бачать проблеми та не готові змінюватися.

Досвідчені рекрутери заходять далі — готуються до опрацювання заперечень кандидатів. Для цього вони посилаються на зміни в компанії, зовнішні статті про корпоративну культуру або позитивні фідбеки.

Ніна Сігнаєвська

Recruitment Team Lead в ITExpert

«Трапляється і таке, коли старий невідповідний відгук, “отруює” ваше наймання і стосунки зі співробітниками.

Якщо відгук за 2015 рік і, наприклад, стосується токсік-менеджера, поясніть кандидату, що це вже давно неактуально, цей фахівець не працює у вашій команді, а за роки корпкультура відчутно змінилася (і поясніть, як саме). Щоб підтвердити цю тезу фактами, запросіть кандидата на спілкування з командою, менеджером або дайте йому поспілкуватися з новачками в компанії, щоб вони поділилися враженнями (якщо така опція доступна)».

Що робити, щоб негативні відгуки не з’являлися: усуваємо причини

Робота з негативними відгуками про компанію полягає не тільки в написанні відповіді, а й у розробці EVP, якісній комунікації та відповідальному підході до рекрутингу. Жодна відповідь HR-менеджера на Dou або Glassdoor не виправить низькі зарплати чи культуру вигоряння на роботі.

Для того, щоб не допускати негативних відгуків, почніть з аналізу внутрішнього середовища. Фіксуйте зворотний зв’язок від співробітників та працюйте з ним. У цьому вам допоможуть:

• регулярні пульс-опитування та eNPS-анкетування,
• якісні one-on-one зустрічі, performance review та зворотний зв’язок у роботі зі співробітником,
• відкриті all-hands мітинги (наприклад, у форматі боксу ідей чи Q&A-сесій).

Важливо! Якщо ви не впроваджуєте конкретну ідею або не можете виправити ситуацію, яка непокоїть співробітника, пояснюйте чому. Якщо ви просите зворотний зв’язок, але не реагуєте на нього — ви втрачаєте бали лояльності.

І насамкінець: працюйте над отриманням позитивного зворотного зв’язку! Якщо ви бачите, що співробітник залучений до роботи та задоволений співпрацею та можливостями в компанії, попросіть його залишити відгук. Це можна робити як ситуативно, так і після «важливих дат»: проходження випробувального терміну, підвищення або exit-зустрічі. Співробітники, яким якісно провели офбординг, схильні вдвічі частіше залишати позитивні відгуки про роботодавця — дані Capitalize.

Якщо ви отримаєте один негативний відгук та 10+ позитивних, фокус уваги зовсім інший — потенційні та поточні співробітники зможуть сформувати більш об’єктивну думку про вашу компанію.