Управління конфліктами в команді проєкту: поради для IT-менеджерів

Згідно з результатами дослідження коучингової компанії BetterUp, 26% співробітників вважають конфлікти на роботі звичайним явищем. ІТ-сфера — не виняток. Тут кожен проєкт — маневрування між інтересами й бажаннями команди, особистими векторами розвитку кожного члена, запитами від клієнтів і дедлайнами. Отже, конфлікти неминучі.

Чому виникають конфлікти на роботі, які існують підходи до управління конфліктами в команді проєкту та як перетворити кризову ситуацію на позитивні зміни? Розбираємося з Тарасом Федоруком — Technical Program Manager у Booking.com та президентом українського представництва PMI. 

Тарас пройшов понад 10 професійних сертифікацій, зокрема PMP (Project Management Professional) та PSM ІІ (Professional Scrum Master ІІ). Отримав нагороди «Найкращий керівник проєктів в IT» за версією Ukrainian IT Awards у 2019 році та PMI Rising Leader у 2022. 

Про що поговоримо:

• причини конфліктів у IT-командах,
• користь конфліктів,
• приховані конфлікти у команді: як їх виявити,
• стратегії розв’язання конфліктів,
• як розв’язати конфлікт у команді,
• що робити з конфліктом у IT-команді.

Типові причини виникнення конфліктів в IT-командах

Розбіжності думок — найпопулярніша причина непорозумінь у сучасних IT-командах. Є безліч точок зору, способів «написання коду», дизайну, архітектури проєкту, і це не означає, що якийсь правильний, а якийсь ні — вони просто різні. Проте в IT-сфері виділяють й інші причини конфліктів на роботі:

1. Людський фактор. Стрес, навантаження, утома й різний рівень стресостійкості впливають на загальний стан співробітників, можуть робити їх більш агресивними та конфліктними.

2. Помилки під час процесу прийняття/передання інформації та задач. Це розповсюджена ситуація: хтось когось неправильно зрозумів, зробили не те, що було потрібно, є взаємні претензії тощо.

3. Брак комунікативних навичок і вміння надавати фідбек. Потрібно розвивати навички комунікації, вчитися критикувати й сприймати конструктив. 

4. Змішування ролей. Співробітники — частина команди, але точно не кріпаки чи не члени родини. Колеги об’єднані спільними цілями, проте не зобов’язані виконувати інші ролі, крім тієї, що була прописана в офері.

5. Конфлікти через різний стиль роботи. Кожна людина має свій підхід у виконанні роботи. Хтось працює швидко й намагається скоріше перейти до іншої задачі, а комусь потрібно більше часу для вдумливості. Деякі люди працюють самостійно та практично не потребують вказівок від керівництва, тоді як інші постійно консультуються з більш сініорними колегами.

А ще Forbes опублікував статтю, де розповів про 16 причин, які найчастіше призводять до конфліктів в їх tech-відділі.

Чим корисні конфлікти? 

Більшість із нас звикли сприймати конфлікти на роботі радше як негативне явище. Проте вони можуть бути й корисними. На думку психолога Луїзи Дус, конфліктна ситуація позитивна, якщо:

• допомагає побачити та прийняти різні точки зору;
• призводить до появи нових ідей;
• сприяє поясненню чи переоцінці проблеми;
• призводить до підвищення індивідуальної чи командної продуктивності.

Вам може бути цікаво: поради для ефективного нетворкінгу — як заводити корисні знайомства для роботи та кар’єри.

Як виявити приховані конфлікти в команді

Чи є ознаки, що «кричать» про те, що в колективі щось не так? За словами Тараса Федорука, є кілька ознак і red flags, які можуть вказувати на наявність проблем у команді:

• Погіршення комунікації: Члени команди починають спілкуватися рідше або уникати дискусій? Це може бути ознакою внутрішньої напруги або конфліктів. Своєю чергою, послаблення спілкування може перешкоджати співпраці та розвʼязанню проблем.

• Підвищена напруга або ворожість: Спостерігайте за взаємодією команди та шукайте ознаки напруги, ворожості чи пасивно-агресивної поведінки. Часті суперечки, сарказм або негативні коментарі можуть свідчити про невирішені конфлікти.

• Формування фракцій: Коли члени команди починають формувати ексклюзивні групи або фракції, це може призвести до ментальності «ми проти них»‎, сприяючи потенційним конфліктам і перешкоджаючи ефективній командній роботі.

• Пропущені дедлайни: Конфлікти можуть відвертати увагу та впливати на концентрацію команди, що призводить до пропуску дедлайнів і зниження загальної продуктивності.

• Регулярні скарги: Звертайте увагу на збільшення кількості негативних відгуків у команді. Це може висвітлити проблеми, які потребують уваги.

5 стратегій розв’язання конфліктів у команді

Як залагодити конфлікт на роботі? Американський психолог Кеннет Томас виділяє пʼять типових способів. Серед них немає правильних і неправильних, але деякі спрацьовують ефективніше в окремих випадках.

Уникнення

Вдавати, ніби нічого не сталося, — це уникання. На постійній основі така стратегія шкодить, оскільки не розв’язує проблеми. Проте вона може допомогти, коли потрібно взяти паузу, заспокоїтися та подумати про варіанти розвитку подій.

Конкуренція

Уявімо, в конфліктах у команді перебувають Team Lead та Senior. Їм не вдається дійти згоди й менеджер наполягає на своєму рішенні. Це стратегія суперництва. Її ефективно використовувати, коли рішення потрібно ухвалити швидко. У цьому конфлікті на роботі з начальником саме менеджер бере на себе відповідальність за наслідки та робить так, як вважає за потрібне. Утім, часте використання цієї стратегії може нашкодити стосункам у колективі.

Пристосування

Це стратегія, при якій працівник добровільно або вимушено поступається власними інтересами. Також характерна для кризових ситуацій між керівниками та підлеглими. У тривалій перспективі такий спосіб розвʼязання конфліктів може погіршувати стосунки.

Компроміс

У цій стратегії вивчаються інтереси кожного, пріоритизуються ті, що принесуть найбільше позитивного імпакту, а менш суттєві для досягнення мети ігноруються. Підхід варто застосовувати тоді, коли найважливішим є результат.

Співпраця

Головна особливість підходу — врахувати інтереси всіх сторін. Це дозволяє зберігати стосунки в команді та знаходити найкраще рішення серед можливих. Стратегія співпраці — одна з найефективніших, проте потребує прокачаних комунікативних навичок і часу на обговорення.

Як побудувати комунікацію під час розв’язання конфлікту

Важливо: до складних розмов потрібно готуватися. Якщо непорозуміння можна вирішити  на місці, конфлікт потрібно розвʼязувати окремою розмовою, особливо якщо він серйозний та його градус підвищується. 

Крок 1. Виберіть вдалий емоційний стан для розмови

Важливо, щоб ваш співрозмовник був емоційно доступним для розмови. Якщо ви знаєте, що колега сильно зайнятий або має проблеми в особистому житті, які можуть впливати на його стан, варто відкласти розмову. Якщо відчуваєте, що самі ще не готові спілкуватися, повідомте, що вам потрібно більше часу.

Крок 2. Повідомте, що саме хочете обговорити

Схарактеризуйте розмову нейтрально: не як «розбір польотів», а як «окрему зустріч». Наприклад, «Зможемо обговорити це окремо, в більш спокійній атмосфері, припустимо, сьогодні після обіду?». Уникайте сухих фраз на кшталт «Нам треба поговорити» — вони викликають тривогу. Також окресліть, скільки часу триватиме ваша розмова. Співрозмовник почуватиметься комфортніше, якщо знатиме, що ви обговорюватимете складну тему, наприклад, до 15 хвилин.

Крок 3. Описуйте ситуацію, щоб людина побачила її вашими очима

Наприклад, «Так трапилося, що…» або «З мого боку виглядає, наче…». Оберіть стратегію я-повідомлень, сформульовану американським психологом Маршалом Розенбергом. Наприклад: «Мені здається, що ти мене неправильно зрозуміла». Натомість уникайте фраз на зразок «Ти помиляєшся» або «Ти маєш до мене упереджене ставлення» — це сприймається як напад чи образа. Більше про стратегію можна дізнатися в книзі «Ненасильницьке спілкування».

Будьте обережними зі словом «чому». У реченнях воно часто виглядає як звинувачення, змушує співрозмовника виправдовуватися та викликає дискомфорт. Наприклад, замініть формулювання «Чому ви так вчинили?» на «Що підштовхнуло вас до цього?». Стануть у пригоді ще відкриті питання, які не створюють напруги (особливо ті, що починаються з «Хто», «Що», «Коли», «Де» та «Як»): «Що для вас важливо?», «Як, на вашу думку, мені в цій ситуації вчинити?» Вони дають співрозмовнику ілюзію контролю та натякають, що ви звертаєтеся за допомогою чи готові до обговорення.

Крок 4. Озвучте свою потребу чи мету

Припустимо: «Нам потрібно розв’язати цю ситуацію, бо вона впливає на…». Обовʼязково підкріплюйте свою позицію аргументами та поясненнями. «Нам потрібно 2–3 місяці на цей проєкт, щоб ми якісно виконали роботу».

Крок 5. Висловіть думку й запропонуйте співрозмовнику поділитися своїм поглядом на ситуацію

Наприклад: «Я можу почати й запропонувати ідеї, а потім ти поділишся своїм баченням, домовились?». Так ви демонструєте, що націлені на пошук оптимального рішення.

Не поспішайте. Якщо ви підганяєте співрозмовника, він може подумати, що вам все одно на нього. Так ви ризикуєте підірвати довіру. І навпаки: коли людина відчуває, що її слухають, вона менше обороняється і протистоїть, охочіше вислуховує іншу точку зору. Це допомагає дійти згоди. 

Крок 6. Уточнюйте позицію кожного з учасників конфлікту 

Ігнорування точки зору одного зі співробітників може поглиблювати конфлікт чи ускладнювати пошук ефективного рішення. Щоб уникнути цього, кожному члену команди варто висловлювати свою думку. Згідно з дослідженням Deloitte 2020 Global Human Capital Trends, для 25% респондентів важливо, щоб на роботі вони могли вільно висловлювати свої думки та відчували справедливе ставлення.

Крок 7. Зважайте на правило «7–38–55%»

Згідно з ним, лише 7% змісту випливає із самої мови, тоді як 38% — з інтонації та 55% — з жестів і виразу обличчя.

Extra порада: не давайте емоціям заволодіти вами 

Відповідно до теорії американського психолога Деніела Канемана, людина має дві системи мислення. Швидка — інстинктивна, емоційна; і повільна — послідовна, раціональна. Спочатку нами керує перша, потім друга. Головне — не давати емоціям заволодіти нами. У протилежному випадку ви можете перетворити потенційно конструктивний діалог на сварку. 

Як управляти конфліктами в IT-команді 

Команда складається з окремих особистостей з різним життєвим та професійним бекграундом і поглядом на речі. З огляду на ці відмінності часто й виникають конфлікти. Тому важливо вже під час співбесід підбирати сумісних за характером і цінностями людей та зважати на cultural fit. 

Що ще допомагає уникати нових конфліктних ситуацій на роботі, а також створює основу для швидкого подолання поточних?

Пам’ятайте: універсальних кейсів на вирішення конфліктів не існує, адже кожен випадок унікальний. Проте завжди потрібно шукати причини та усувати їх. Головне — не бійтеся ставити запитання та йти на контакт із колегами чи керівництвом.