Як виміряти лояльність та знешкодити eNPS скамерів: поради для HR

У світі, де швидкість змін надто висока, а конкуренція надзвичайно жорстка, задоволеність, лояльність і залученість співробітників стають ключовими факторами успіху компанії. За даними дослідження Gallup, бізнеси з високим рівнем залученості персоналу на 23% прибутковіші та на 18% продуктивніші порівняно з підприємствами, де цей показник нижчий. А ще в таких компаніях фіксують на 21% нижчу плинність кадрів. 

Але як використати потенціал eNPS-опитувань по максимуму та провести розрахунок eNPS? Зібрали всі «фішки» й best practices у статті.

eNPS: що це таке

Фред Райхельд — партнер Bain & Company та засновник практики лояльності в цій консалтинговій компанії. У 2003 році він створив Net Promoter Score (NPS), яка стала революцією в оцінюванні лояльності клієнтів.

Разом із командою Bain експерт розпочав масштабний дослідницький проєкт, щоб знайти найефективніший спосіб вимірювання лояльності споживачів до бренду. Їм знадобилося два роки, щоб визначити одне універсальне питання, яке найкраще працює в більшості галузей:

«Яка ймовірність, що ви порекомендуєте компанію X [або продукт X] своєму другу чи колезі?»

Відповідь на це запитання вирішили оцінювати за шкалою від 0 до 10, де:

• 10 — людина з великою ймовірністю порекомендує;

• 0 — точно не порекомендує бренд або продукт.

Відповідно до результатів, клієнтів поділили на три категорії: промоутери, пасивні й критики. Ця система стала глобальним стандартом у бізнесі.

Пізніше компанії забрали цей підхід собі — проте не лише в контексті вимірювання лояльності клієнтів. Зараз Net Promoter Score активно використовують для аналізу задоволеності співробітників (Employee Net Promoter Score). eNPS анкета складається з запитань, на які співробітник відповідає, оцінюючи свою відповідь за шкалою від 0 до 10, де 0 — це мінімальний рівень, а 10 — максимальний.

Ось як це працює на прикладі трьох типів тіммейтів:

Тип співробітників	Оцінка за eNPS	Значення	Як з ними працювати
Промоутери	9–10 балів	Вони ідеальні адвокати компанії, які допомагають їй зростати й залучати в команду топперформерів завдяки «сарафанному радіо».	Роботодавці можуть припускатися великої помилки в роботі з промоутерами. Часто вони вважають, ніби про цю групу співробітників не варто хвилюватися, адже в них і так «усе чудово». Важливо з’ясувати, що саме подобається цій групі в компанії та що змусило їх дати настільки високу оцінку. І використовувати цінні інсайти для залучення нових співробітників і створення умов, які допоможуть утримувати перформерів.
Пасивні	7–8 балів	Вони частково задоволені умовами роботи в компанії, але залишаються в зоні ризику: можуть перейти до конкурентів, якщо ті запропонують щось вигідніше. Цей тип співробітників, скоріш за все, не поширюватиме негативну інформацію про компанію, але й не стане активним промоутером бренду роботодавця. Їхня лояльність слабка, а ентузіазму недостатньо, щоб рекомендувати вашу компанію іншим.	З’ясуйте, що саме заважає цим співробітникам рекомендувати компанію, і поступово працюйте над тим, щоб перетворити їх на промоутерів.
Критики	0–6 балів	Критики вічно незадоволені роботою в компанії, а ймовірність того, що вони поділяться негативним досвідом з іншими, дуже висока. Це може негативно позначитися на репутації бренду роботодавця.	Логічно припустити, що низька оцінка — це сигнал про наявність проблем, які турбують співробітників. Ваша основна мета — зрозуміти, що не так, проявити зацікавленість і вислухати проблеми критиків. Готовність вислухати та врахувати думку цієї категорії співробітників стане першим кроком до того, щоб вони змінили свою позицію і стали прихильниками компанії.

Як показує дослідження “Inside Employees’ Minds” від Mercer, топ-3 проблеми співробітників майже в усіх демографічних групах включають: 

🕒 work-life balance,
🧠 ментальне здоров’я,
💪 фізичне здоров’я.

Ці питання варто тримати в полі зору, якщо ви прагнете апгрейду eNPS і залученості вашої команди.

Як використати результати опитування лояльності співробітників: приклади

Компанія A стикнулася з високим рівнем плинності персоналу та вирішила запустити eNPS опитувальник серед співробітників. Результат тестування поганий, що свідчило про незадоволеність команди. Після цього були проведені додаткові опитування для виявлення кореня проблеми, і компанія розробила чіткий план дій. Підвищення зарплат, покращення умов для роботи та організація навчання для співробітників призвели до підвищення eNPS, що дозволило знизити плинність та збільшити продуктивність.

Компанія B використовувала опитування eNPS як інструмент для аналізу лояльності в різних командах. Відділи, де eNPS був на низькому рівні, стали пріоритетними для глибшого аналізу. Компанія відшукала слабкі місця й впровадила рішення. Корпоративні заходи, реорганізація ролей та програма менторства підвищили рівень eNPS в «проблемних» відділах, знизили плинність та позитивно вплинули на рівень лояльності.

Бізнес-значення eNPS

Між Employee Net Promoter Score і результатами бізнесу існує тісний звʼязок. Ось кілька інсайтів, які це показують:

• Продуктивність. Як ми вже писали вище, компанії з високим рівнем eNPS демонструють на 18% вищу продуктивність. Залучені співробітники більш мотивовані до роботи, схильні до інновацій та готові працювати на розвиток компанії.

• Прибутковість. У компаній з високим eNPS також фіксують на 23% вищу прибутковість. Це легко пояснити: задоволені фахівці працюють над покращенням клієнтського досвіду, формують лояльність і забезпечують ретеншн, що напряму впливає на фінансові метрики компанії.

• Залучення клієнтів. Ваші співробітники можуть стати потужними адвокатами бренду, що допомагає підвищити лояльність клієнтів на 10%. Це особливо важливо для компаній, які тримають у фокусі відносини з клієнтами в довгостроковій перспективі.

• Зниження плинності кадрів. Високий рівень eNPS також корелює з меншою плинністю кадрів. Залучені айтівці менше схильні до звільнень, що знижує витрати на рекрутинг та онбординг нових співробітників. Це важливо в умовах дефіциту скілових програмістів та інженерів.

• Залучення нових талантів. Компанії з високим рівнем eNPS приваблюють топів на ринку праці, оскільки мають репутацію хорошого роботодавця. Це дозволяє зберігати конкурентоспроможність і забезпечувати компанію кваліфікованими спеціалістами.

Як провести дослідження лояльності працівників

Впровадити опитування eNPS надзвичайно просто — достатньо зробити три кроки:

Крок 1. Проведіть опитування

За аналогією з NPS-опитуванням, eNPS складається з одного запитання: «За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте роботу в [назва] своєму другові чи знайомому?»

Хоча основне питання eNPS і критичне для оцінки, його часто недостатньо для повного розуміння причин, що стоять за оцінками співробітників. Додаткові запитання дають контекст і допомагають виявити сильні сторони чи ділянки, що потребують змін. Вони повинні бути відкритими, щоб отримати якісні дані:

1. Що є причиною того, що ви не хочете/можете рекомендувати цю компанію друзям та колегам (якщо не хочете/можете)?

2. Наскільки ви задоволені своїм балансом між роботою та особистим життям?

3. Чи відчуваєте ви підтримку з боку керівництва?

4. Чи достатньо можливостей для карʼєрного зростання в цій компанії для вас?

5. Які зміни ви хотіли б бачити в компанії?

6. Чи є щось, чим ви хочете поділитися про свій досвід роботи в компанії?

Шукайте закономірності у відгуках, які можуть пояснити загальний eNPS, такі як часті згадки про проблеми з керівництвом, питання work-life balance тощо. Порівняйте дослідження лояльності персоналу та відгуки з різних періодів опитувань, щоб виявити тренди. Чи покращуються результати, погіршуються чи залишаються стабільними? Які зміни чи ініціативи могли вплинути на ці тренди?

Крок 2. Класифікуйте респондентів

Тепер, коли ви зібрали відповіді, потрібно класифікувати співробітників на групи. Отримайте відсоткове (%) співвідношення кожної групи та переходьте до наступного кроку.

Крок 3. Використайте формулу розрахунку eNPS

Employee Net Promoter Score обчислюється за допомогою формули:

Наприклад, якщо у вас 55% промоутерів і 15% критиків, то ваш eNPS складе:
55 – 15 = 40%.

Що це означає? Це добре чи погано? Як правильно оцінити результат дослідження лояльності працівників:

📌 Якщо респонденти не взяли участь у дослідженні, їх зазвичай автоматично записують до нейтралів (промоутери та критики більш схильні брати участь у таких дослідженнях).

Бенчмарки eNPS у різних індустріях і tech-компанії із найвищим показником eNPS

Норма eNPS суттєво відрізняється залежно від індустрії. Згідно з базою даних Perceptyx, що аналізує досвід співробітників (EX) понад 20 млн працівників у всьому світі, світовий показник eNPS зріс на 52% у період 2021–22 років. У 2023 році цей рівень залишився стабільним, досягнувши позначки 21,1.

Ось як виглядають бенчмарки для різних галузей:

• Телекомунікації (Telecommunication): 27

• Виробництво (Manufacturing): 13–32

• IT: 23–26

• Сфера здоров’я (Healthcare): –6,5–12

• Фінанси та страхування: 27

Цікаво, що попри середній показник 26 для IT-сфери, багато технологічних компаній досягають eNPS 75 і вище.

Це доводить, що високий рівень залученості в IT-індустрії — не міф, а ціль, якої варто прагнути.

*дані актуальні на момент публікації статті.

Лайфхаки з вимірювання та покращення eNPS метрики

Ось кілька best practices, які допоможуть налаштувати процес як по нотах, якщо ви хочете ефективно трекати eNPS і підіймати цей показник у довгостроковій перспективі.

Уникайте «опитувальної втоми»

Радимо проводити заміри eNPS метрики не рідше і не частіше двох разів на 12 місяців. Не будьте занадто надокучливими. Часті запити з анкетами можуть створити враження, що вони потрібні для галочки, а не справжніх змін.

З іншого боку, актуально проводити опитування після значних апдейтів. Наприклад, якщо ви додали нові фічі (як-от чат-бота), важливо перевірити, як це вплинуло на загальний настрій у команді підтримки.

Робіть анкети короткими

Занадто багато запитань — і ви втратите респондентів. Оптимально ставити 1–2 запитання «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію як місце роботи?» із коментар-боксом для додаткових думок + кілька додаткових запитань. Що простіше опитування, то легше співробітникам знайти час навіть в умовах гарячих дедлайнів. Час, витрачений на опитування, не повинен перевищувати 5–7 хвилин. 

Якщо вам важливо глибше опитати співробітників, краще поділити тестування на кілька блоків. Наприклад, вам важливо вивчити потребу в навчанні співробітників. Через два тижні після основного опитування запустіть окреме опитування на тему навчання.

Максимізуйте охоплення

Опитування лояльності співробітників буде релевантним тільки якщо відображає думки більшості (70%). Щоб залучити більше людей, відкрито пояснюйте, навіщо потрібне це опитування. Для розсилання опитувальника можна використати:

• E-mail-розсилку: персоналізований лист із закликом взяти участь у важливому опитуванні: «Маєш вільну хвилинку? Нам важлива твоя думка!».

• Зручний QR-код в офісі чи пряме посилання в соцмережах, що веде на форму опитування.

• Комунікацію через тімлідів: поясніть керівникам, чому це важливо, і як дані допоможуть їм прокачати робочі процеси та взаємодію з командою.

HR-менеджер ITExpert: щоб зібрати 95%+ відсотків відповідей на eNPS, ми використовували гейміфікацію. Ми обіцяли за певний % відповідей смішні фото зі студентського життя тіммейтів компанії. На завершення було фото нашого CEO.

Стратегічно підбирайте час опитування

Не запускайте eNPS опитувальник у розпал великого проєкту, відразу після корпоративу, коли бракує людей у команді. А ще наприкінці кварталу/року, коли накопичується втома, чи після будь-яких тривожних подій.

Інакше отримаєте низьку участь, а відповіді будуть перекошені стресом, а не реальними відчуттями. Обирайте моменти, коли у співробітників є час і максимально нейтральний, без зайвого шуму та емоцій, фон.

Робіть опитування анонімними — no names, no stress

HR-менеджерам часто важко зібрати фідбек через банальну недовіру з боку команди. Співробітники бояться, що їх відповіді «засвітяться», тому або уникають опитувань, або відповідають нечесно. 

Щоб такого не сталося, під час eNPS-опитування скажіть «ні» іменам і персональним даним. Укажіть це прямим текстом: «Це опитування повністю анонімне». Прозоро пояснюйте співробітникам, як ви захищаєте їхні дані. Це допоможе зняти напругу й отримати чесний фідбек, який допоможе в усуненні проблем.

Складіть чекліст зон для прокачки після проведення eNPS-опитування

Визначте ключові зони впливу, які потребують апгрейду. Серед них можуть бути:

• Менеджерські скіли — оцініть рівень прокачаності лідів через опитування їхніх команд.

• ЗП, бенефіти та комфорт — перевірте, чи команди задоволені компенсаціями, умовами та робочим середовищем.

• Комунікаційна синхронізація — чи є випадки «загублених» тасок або непорозуміння між відділами/командами.

• Розподіл навантаження — чи буває, що хтось «горить», а хтось у цей час відпочиває? 

• Прозорість «плюшок» — чи знають команди про доступні бенефіти та корпоративні «плюшки»?

• Підтримка у форс-мажорах — увага до потреб співробітників, які потрапили або вже деякий час перебувають в особливих обставинах.

Шерте результати з командою

Головна помилка багатьох роботодавців у роботі з eNPS — отримані дані не шеряться з командою та взагалі залишаються без уваги. Показник часто вимірюють тому, що «так роблять усі» або для порівняння з конкурентами. Але результати залишаються без реальних дій. 

Це викликає ефект «порожнього зворотного зв’язку», демотивує команду й підриває довіру. Люди витратили час, заповнили опитувальник, а у відповідь — тиша. Наступного разу вони можуть можуть вдатися до «eNPS ігнору», відмовившись брати участь.

Озвучте результат опитування лояльності співробітників: навіть якщо він не супер-крутий, це частина шляху до прогресу. Поділіться планами щодо покращення робочої культури. Розмова має бути конструктивною. Це не просто про цифри, а про фокус на змінах і важливість залученості всієї команди. А також скоротіть середній час усунення проблем. У перехідний період пропонуйте тимчасові рішення, поки основні зміни ще не впроваджені.

Зважайте на «eNPS скамерів»

У компаніях трапляється категорія співробітників, які вказують в анкеті, що все класно. Вони нібито готові рекомендувати компанію знайомим, проте вже завтра можуть написати заяву про звільнення. Їх насправді нічого не влаштовує, але вони не хочуть заморочуватися зі змінами чи впливати на процеси. Такий фідбек може спотворити реальну картину настроїв у команді.

🤔 Що з цим робити? Додавайте в опитувальники відкриті питання на кшталт: «Що саме вам найбільше подобається у компанії?». Якщо відповіді на них надто узагальнені (наприклад, «все супер/все подобається»), це може бути тривожним дзвіночком. Люди, які справді задоволені досвідом роботи, зазвичай описують конкретні речі: команду, стиль управління, можливості для зростання.

Включіть у анкету кілька запитань, що перевіряють одну й ту ж тему різними способами. Наприклад, якщо співробітники оцінили «готовність рекомендувати компанію» на 10, але зізналися, що незадоволені керівництвом чи компенсацією, це може викликати сумніви в їхній щирості.

І, звичайно, зважайте на те, як співробітники поводяться поза анкетами. Чи беруть участь у командних активностях? Чи проявляють ініціативу в проєктах? Чи цікавляться новими карʼєрними можливостями в компанії? Це допоможе виявити «eNPS скамерів».

Моніторте додаткові метрики та працюйте над апгрейдами

Щоб отримати повнішу картину настроїв команди та знайти точки для покращення, трекайте за допомогою анкет для HR також інші важливі метрики залученості та показники ефективності рекрутингу, а не обмежуйтеся вимірюванням eNPS:

1. eSAT (Employee Satisfaction). Аналог CSAT (Customer Satisfaction Score), але орієнтований на задоволення співробітників.

2. Рівень продуктивності (Employee Productivity Rate). Аналізуйте внесок співробітника у результати компанії за певний період.

3. Індекс задоволеності нових тіммейтів (New Hire Satisfaction Rate). Визначайте рівень задоволеності співробітників під час онбордингу.

4. Оцінка 360 (Feedback 360°). Комплексно аналізуйте ефективність співробітника через зворотний зв’язок від менеджерів, колег і навіть клієнтів.

5. Індекс добробуту співробітників (Employee Well-Being Index). Моніторте фізичне та психічне здоров’я, помічайте ознаки вигорання, підвищення рівня стресу чи перші ознаки депресії.

👀 Цікаво знати: згідно з дослідженням APA, коли керівники дбають про здоров’я та добробут своєї команди, 89% з них із більшою ймовірністю рекомендуватимуть своє місце роботи іншим.
Тому важливо памʼятати, що опитування лояльності співробітників — це старт, а не фініш. Опитування eNPS показує обсяг роботи, яку потрібно виконати, дає розуміння, наскільки терміново необхідно діяти, і допомагає відстежувати прогрес, коли ви впроваджуєте нові ініціативи. Використовуйте eNPS як компас для вдосконалення робочої культури, а не як оцінку «для галочки».