Ідуть на обід і не повертаються: як робота над Candidate Experience та Employee Journey Map покращує утримання та залученість співробітників

Фахівцям із наймання важливо докладно розбирати процес рекрутингу як частину роботи з репутацією компанії та HR-брендом. Якщо в процесі присутні bottleneck’и, вони можуть потягнути вниз за собою весь бренд роботодавця. Тому MarHR та рекрутери, наприклад, адаптували під свої потреби Customer journey map, розробивши унікальну Candidate/Employee journey map.

Про ефективність EJM свідчать кейси корпорацій. Коли в міжнародній мережі піцерій Pizza Hut, яка складається з понад 34 тис. точок у 100 країнах, зайнялися детальним опрацюванням карти досвіду співробітників, плинність кадрів знизилася з 60 до 35%. Вакансії почали закривати за 8 тижнів замість 13 та збільшили середній термін роботи співробітника в компанії у 1,5 рази.

Розібралися з Technical Recruiter в ITExpert Анастасією Осадчук, як розробити Candidate journey map, а також як ефективна EJM впливає на прибуток компанії.

Що таке Candidate Experience

Employee and candidate experience — досвід кандидата/співробітника, який передбачає всі види взаємодії кандидата й компанії. Окремо виділяють поняття employee journey. Це дослівно шлях, яким йде тіммейт: наймання, відносини в процесі роботи, завершення роботи в компанії та контакти після цього.

Моменти взаємодії компанії, канали та інструменти, за допомогою яких ця взаємодія відбувається, називають «точками торкання» (touchpoints). Наприклад:

• Спілкування кандидата з рекрутером — точка торкання + емоція/реакція.
• Кандидат прочитав про компанію на DOU — точка торкання + емоція/реакція.

Ключові події на цьому шляху — «моменти істини» (moments of the truth). Наприклад, у рекрутингу такими подіями можуть бути співбесіди чи офер.

Employee Journey Map: що це, які її завдання та чому карта важлива для рекрутингу та HR-бренду

Карта шляху співробітника (Employee Journey Map) — це схема просування спеціаліста з головних точок торкання з компанією з найважливішими характеристиками кожного етапу. Завдання мапи EJM — стати інструментом візуалізації, бібліотекою та описом процесу, а також допомогти зрозуміти та покращити процеси найму й взаємодії з фахівцем.

З її допомогою ви визначите, де кандидат чи співробітник може зіткнутися з проблемою, а компанія — втратити скілового фахівця, а також як можна виправити та покращити процеси. У результаті може підвищитися ROI та прибутковість бізнесу, тому що не потрібно буде витрачати додаткові кошти на повторне наймання, час на онбординг та навчання, а співробітники будуть більш залученими до процесів.

Видів candidate journey mapping — дуже багато. Є навіть віртуальний музей мап, де зібрані найцікавіші приклади — як із візуальної, так і з концептуальної точки зору.

Приклад від компанії Integrify:

Етапи Employee Journey Map

Для кожної компанії етапи, точки взаємодії та ключові моменти будуть різними, і не варто повторювати їх «один в один». Хоча загалом мапу часто ділять на сім етапів — розберемо їх нижче.

1. Залучення кандидата та знайомство з ним 

На цьому етапі фахівець може зіткнутися з великою кількістю челенджів: незрозуміло, куди надсилати резюме або ж замість CV доводиться заповнювати онлайн-форму на шість сторінок.

Рекрутер може надіслати некоректне перше повідомлення в LinkedIn або «закидати» кандидата спам-листами. Це також створить негативний Candidate experience. А ще деякі компанії хочуть «як у Google» і втрачають кандидатів через наявність десятків етапів найму (і відсутність умов та неймінгу як у Google).

Для великої кількості компаній карта кандидата закінчується саме тут. Розібратися в проблемах та розривах «очікування vs реальність» просто: опитайте тих, кого ви нещодавно найняли в команду, або самі спробуйте податись на вакансію до себе в компанію. Моніторте роботу рекрутерів, проаналізуйте, як ведеться листування з кандидатом, регулярно перевіряйте відгуки кандидатів.

Спробуйте також визначити, як потенційний співробітник вперше стикається з брендом вашої компанії. Що та де він може побачити, почути й прочитати? Приєднайте до аналізу маркетологів, SMM та PR-фахівців.

2. Преонбординг та онбординг кандидата

Перший день, тиждень і місяць — найважливіший період у робочих взаєминах. За статистикою, 91% фахівців готові кинути нову роботу в перший місяць. А хтось іде на обід і не повертається. В англійській навіть є спеціальний термін Half-day Tony («Тоні на пів дня»), що позначає людину, яка залишає компанію в перший день роботи. Дослідження Glassdoor показало, що компанії, які приділяють увагу онбордингу, покращують показники утримання співробітників на 82% та їхню продуктивність — на 70%.

Пребординг допомагає новому співробітнику ще до першого робочого дня зрозуміти, до чого потрібно підготуватися. «Тиша в ефірі» після ухвалення оферу точно не допоможе отримати в цій точці торкання позитивну реакцію. А якщо ви відправите кандидату за тиждень до старту шпаргалку з відповідями на часті запитання новачка, його досвід відчутно покращиться. 

Що ще можна зробити на етапі преонбордингу:

• розповісти кандидату про компанію, особливості, структуру та внутрішні розпорядки;
• заповнити всі документи, заявки та інші формальні папери;
• підготувати робоче місце, обліковий запис, картки доступу.

Ці кроки покажуть новачкові, що на нього чекають і цінують у компанії.

Онбординг — це ефективний старт із першого робочого дня. Новачок може потрапити в лавину робочого хаосу або на cooler-talk з токсичними співробітниками, які критикуватимуть керівництво, скаржитимуться на «не той сорт кави в кавомашині» тощо. І навпаки: ви можете запустити програму для онбордингу новачка або ввести співробітника в курс справи — тоді він залишиться з вами надовго.

Наприклад, консалтингова компанія Deloitte 2018 року запустила додаток для онбордингу аналітиків. Тематика онлайн-ігри — зомбі-апокаліпсис. Контент поділений на модулі, наприкінці кожного з них новачки отримують код, який дозволяє розблокувати наступний рівень. Додаток прокачує навички консультування та розробки софту за методиками, ухваленими в компанії.

3. Професійний розвиток, навчання співробітника

Якщо вагаєтеся, чи важливе навчання для утримання співробітників та підтримання в них високого рівня залучення, ось цифри: 40% фахівців компаній зі слабким підходом до навчання та «бусту» hard skills йдуть від роботодавця впродовж першого року роботи. Водночас 94% співробітників, у навчання яких компанія інвестує, залишаються з нею надовго.

4. Фідбек про роботу співробітника

Якщо ви не даєте зворотний зв’язок команді, співробітники не знають, чи все вони роблять правильно, чи не потрібно щось змінити чи покращити. За даними Forbes, 65% фахівців хотіли б отримувати більше фідбеків від керівників.

Важливо впроваджувати в компанії one-on-one та допомагати зростати фахівцям, звертаючи увагу на їхні досягнення та цілі.

5. Кар’єрне зростання співробітника

Кар’єрне зростання — посадові чи фінансові зміни в кар’єрі фахівця, засновані на його професійних та особистісних якостях. Є три типи кар’єрного зростання:

• Вертикальний. Це кар’єрне зростання всередині однієї компанії. Наприклад, співробітник приходить на посаду Junior-розробника та виростає до рівня Senior.

• Діагональний. Перехід фахівця в нову компанію з отриманням вищої посади, ніж на минулому місці роботи.

• Горизонтальний. Перехід до іншої компанії на аналогічну посаду із підвищенням зарплатні чи поглиблення компетенцій та розширення відповідальності в рамках однієї посади або перехід на іншу посаду в одній компанії (наприклад, з QA на DevOps Engineer).

За даними бізнес-консультантів із PWC, для 52% міленіалів можливість просування в кар’єрі — навіть важливіша за рівень зарплатні.

6. Звільнення спеціаліста з компанії

Хоч би як компанія намагалася утримати співробітників, рано чи пізно вони захочуть змінити роботу. Офбординг — чудова можливість отримати чесний зворотний зв’язок на exit-інтерв’ю. Ви можете дізнатися про виправдані та невиправдані очікування, взаємодію з колегами та керівництвом.

Приклади питань для exit-інтерв’ю:

• Чи подобалися вам ваші завдання?
• Наскільки ви задоволені робочим місцем, технікою, яку надавала компанія?
• Наскільки ви задоволені взаємодією з керівництвом?
• Яка атмосфера в команді?
• Якими бенефітами ви користувалися? Чи вони відповідали очікуванням?
• Чи порадили б ви компанію знайомим, друзям?

7. Контакт із фахівцем після закінчення роботи в компанії

Відносини зі співробітником після звільнення не припиняються. Якщо ви попрощалися з ним на позитивній ноті, він може порекомендувати вам кандидатів. Щобільше, в IT сформувався тренд «бумерангового найму» — співробітник може через певний час повернутися до тієї ж компанії.

Приклад EJM. Джерело: LinkedIn

Як скласти Employee/Candidate Journey Map

Перш ніж складати EJM/CJM, ви повинні розуміти завдання HR/рекрутинг відділу, мету зростання компанії. Крім того, у вас має бути прописана корпоративна культура, місія та цінності. Якщо цього немає, ви можете почати з побудови проблемних ділянок карти. Проте Employee Journey Map, яка працює на 100% і дає цілісну картину, — це повна карта з усіма етапами.

Важливо: мапа має бути докладною, але не заплутаною. Розбираємо, як створити зрозумілу EJM:

• Визначте конкретний етап карти та що він вам повинен дати.

• Сегментуйте потенційних співробітників: ролі, стаж, покоління (X, Y, Z). Виберіть одну персону й почніть із неї: складіть перелік точок торкання. Наприклад, на стадії наймання це буде ваша вакансія на job-порталі, перший контакт із рекрутером або листування в чат-боті.

Ось три приклади, на що звертати увагу у точках торкання:

1. Senior-розробник із досвідом 8+ років у розробці бекенду в банківських системах читає текст вакансії, яку йому надіслав у LinkedIn рекрутер. Він не знайшов там вимог щодо стеку, а лише гасла «молода команда, амбітні проєкти та розробка на Java». Де фреймворк? Де сфера застосування — enterprise, мобільні технології? Йому нецікаво буде копати й дізнаватися детальніше, адже є тисяча інших, зрозуміліших пропозицій. І взагалі, він не збирався міняти роботу. 

2. UX-дизайнер вчора прочитав пост у Facebook про ваш стартап і його успіхи в Y Combinator та замислився: «Хм, цікавий продукт, непогано було б із ними попрацювати». Тому, отримавши сьогодні повідомлення від рекрутера цього стартапу, він позитивно його сприйме й буде зацікавлений у спілкуванні щодо вакансії.

3. Кандидату перед співбесідою не пояснили, що офіс компанії знаходиться у внутрішньому дворику. Він ходить колами вулицею з Google-картою і злиться. Але робота йому потрібна, і він приймає офер. Однак і на старті онбордингу на співробітника чекає розчарування: його не представляють команді та він не знає, як знайти тімліда, щоб почати роботу. 

• Для кожної точки дотику пропишіть «Очікування vs Реальність», недоліки та wow-ефекти. Особливо важливо прописати очікувані вузькі місця, про які ви вже знаєте.

• Розробіть та вимірюйте метрики й показники ефективності змін. Їх не повинно бути забагато, інакше вас поглинуть цифри й ви втратите суть.

• Постійно моніторте зміни, запитуйте фідбек, актуалізуйте карту, покращуйте досвід співробітників та вимірюйте результати. Складання EJM — не разова акція, а вічний цикл: виміряли, покращили, знову виміряли.

• Автоматизуйте найбільш ресурсомісткі процеси збору даних та фідбеку. Більшість із цих процесів можна успішно автоматизувати.

Позитивне враження від процесу найму та подальшої роботи в компанії (а це є Candidate/Employee Experience) значно покращує продуктивність співробітників. Це підтвердили 84% опитаних Deloitte фахівців. Але є й не дуже приємна для менеджменту новина: лише 9% компаній готові серйозно аналізувати досвід співробітників.

Більше порад про те, як покращувати досвід співробітників та процеси найму дізнавайтесь у блозі та Telegram-каналі ITExpert.