Уходят на обед и не возвращаются: как работа над Candidate Experience и Employee Journey Map улучшает удержание и вовлеченность сотрудников

Специалистам по найму важно подробно разбирать процесс рекрутинга как часть работы с репутацией компании и HR-брендом. Если в процессе присутствуют bottleneck’и, они могут «потянуть вниз» за собой весь бренд работодателя. Поэтому MarHR и рекрутеры, к примеру, адаптировали под свои потребности Customer journey map, разработав уникальную Candidate/Employee journey map.

Об эффективности EJM говорят кейсы корпораций. Когда в международной сети пиццерий Pizza Hut, которая состоит из более чем 34 тыс. точек в 100 странах, занялись детальной проработкой карты опыта сотрудников, текучесть кадров снизилась с 60 до 35%. Вакансии стали закрывать за 8 недель вместо 13 и увеличили средний срок работы сотрудника в компании в 1,5 раза.

Разобрались с Technical Recruiter в ITExpert Анастасией Осадчук, как разработать Candidate journey map, а также как эффективная EMJ влияет на профит компании.

Что такое Candidate Experience

Employee and candidate experience — опыт кандидата/сотрудника, который включает все виды взаимодействия кандидата и компании. Отдельно выделяют понятие employee journey. Это буквально путь, по которому идет тиммейт: найм, отношения в процессе работы, завершение работы в компании и контакты после этого.

Моменты взаимодействия компании, каналы и инструменты, с помощью которых это взаимодействие происходит, называют «точками касания» (touchpoints). Например:

• Общение кандидата с рекрутером — точка касания + эмоция/реакция.
• Кандидат прочитал о компании на Dou — точка касания + эмоция/реакция.

Ключевые события на этом пути — «моменты истины» (moments of the truth). Например, в рекрутинге такими событиями могут быть собеседования или оффер.

Employee Journey Map: что это, какие ее задачи и почему карта важна для рекрутинга и HR-бренда

Карта пути сотрудника (Employee Journey Map) — это схема продвижения специалиста по главным точкам касания с компанией с самыми важными характеристиками для каждого этапа. Задача карты EJM — стать инструментом визуализации, библиотекой и описанием процесса, а также помочь понять и улучшить процессы найма и взаимодействия со специалистом.

С ее помощью вы определите, где кандидат или сотрудник может столкнуться с проблемой, а компания — потерять скиллового специалиста, а также как можно исправить и улучшить процессы. В результате может повыситься ROI и прибыльность бизнеса, так как не нужно будет тратить дополнительные средства на повторный найм, время на онбординг и обучение, а сотрудники будут более вовлеченными в процессы.

Видов candidate journey mapping — очень много. Есть даже виртуальный музей карт, где собраны самые интересные примеры — как с визуальной, так и с концептуальной точки зрения.

Пример от компании Integrify:

Этапы Employee Journey Map

Для каждой компании этапы, точки взаимодействия и ключевые моменты будут разными, и не стоит повторять их «один в один». Хотя в целом карту зачастую делят на семь этапов — разберем их ниже.

1. Привлечение кандидата и знакомство с ним

На этом этапе специалист может столкнуться с большим количеством челленджей: непонятно, куда присылать резюме, или вместо резюме приходится заполнять онлайн-форму на шесть страниц.

Рекрутер может отправить неграмотное первое сообщение в LinkedIn или «забросать» кандидата спам-письмами. Это также создаст негативный Candidate experience. А еще некоторые компании хотят «как в Google»‎ и теряют кандидатов по причине наличия десятков этапов найма (и отсутствии условий и нейминга Google).

Для большого количества компаний карта соискателя заканчивается именно здесь. Разобраться в проблемах и разрывах «ожидание vs реальность» просто: опросите тех, кого недавно наняли в команду, или сами попробуйте податься на вакансию к себе в компанию. Мониторьте работу рекрутеров, проанализируйте, как ведется переписка с кандидатом, регулярно проверяйте отзывы кандидатов.

Попробуйте также определить, как потенциальный сотрудник впервые сталкивается с брендом вашей компании. Что и где он может увидеть, услышать и прочитать? Подключите к анализу маркетологов, SMM и PR-специалистов.

2. Преонбординг и онбординг кандидата

Первый день, неделя и месяц — важнейший период в рабочих взаимоотношениях. По статистике, 91% специалистов готовы бросить новую работу в первый же месяц. А кто-то уходит на обед и не возвращается. В английском даже есть специальный термин Half-day Tony («Тони на полдня»), обозначающий человека, который покидает компанию в первый день работы. Исследование Glassdoor показало, что компании, которые уделяют внимание онбордингу, улучшают показатели удержания сотрудников на 82% и их продуктивность — на 70%.

Пребординг/преонбординг помогает новому сотруднику еще до первого рабочего дня понять, к чему нужно подготовиться. «Тишина в эфире»‎ после принятия оффера явно не поможет получить в этой точке касания положительную реакцию. А если вы отправите кандидату за неделю до старта шпаргалку с ответами на частые вопросы новичка, то ощутимо улучшите его опыт. 

Что еще можно сделать на этапе преонбординга:

• рассказать кандидату о компании, об особенностях, структуре и внутренних распорядках;
• заполнить все документы, заявки и другие формальные бумаги;
• подготовить рабочее место, учетную запись, карты доступа.

Эти шаги покажут новичку, что его ждут и ценят в компании.

Онбординг — это эффективный старт с первого рабочего дня. Новичок может попасть в лавину рабочего хаоса или на cooler-talk с токсичными сотрудниками, которые будут ругать начальство, жаловаться на «не тот сорт кофе в кофемашине» и так далее. И наоборот: вы можете запустить приложение для онбординга новичка или ввести сотрудника в курс дела — тогда он останется с вами надолго.

Например, консалтинговая компания Deloitte в 2018 году запустила приложение для онбординга аналитиков. Тематика онлайн-игры — зомби-апокалипсис. Контент поделен на модули, в конце каждого из них новички получают код, который позволяет разблокировать следующий уровень. Приложение прокачивает навыки консультирования и разработки ПО по методикам, принятым в компании.

3. Профессиональное развитие, обучение сотрудника

Если сомневаетесь, что обучение важно для удержания сотрудников и поддержания у них высокого уровня вовлеченности, вот цифры: 40% специалистов компаний со слабым подходом к обучению и «бусту» hard skills уходят от работодателя в течение первого года работы. В то же время, 94% сотрудников, в обучение которых компания инвестирует, остаются с ней надолго.

4. Фидбек о работе сотрудника

Если вы не даете обратную связь команде, сотрудники не знают, все ли они делает правильно, не нужно ли что-то изменить или улучшить. По данным Forbes, 65% специалистов хотели бы получать больше фидбека от руководителей.

Важно внедрять в компании one-on-one и помогать расти специалистам, обращая внимания на их достижения и цели.

5. Карьерный рост сотрудника

Карьерный рост — должностные или финансовые изменения в карьере специалиста, основанные на его профессиональных и личностных качествах. Есть три типа карьерного роста:

• Вертикальный. Это карьерный рост внутри одной компании. Например, сотрудник приходит на должность Junior-разработчика и вырастает до уровня Senior.

• Диагональный. Переход специалиста в новую компанию с получением должности выше, чем на прошлом месте работы.

• Горизонтальный. Переход в другую компанию на аналогичную должность с повышением зарплаты или углубление компетенций и расширение ответственности в рамках одной должности или переход на другую должность в одной компании (к примеру, с QA на DevOps Engineer).

По данным бизнес-консультантов из PWC, для 52% миллениалов возможность продвижения в карьере даже важнее, чем уровень зарплаты.

6. Уход специалиста из компании

Как бы компания ни старалась удержать сотрудников, рано или поздно они захотят сменить работу. Офбординг — отличная возможность получить честную обратную связь на exit-интервью. Вы можете узнать об оправданных и неоправданных ожиданиях, взаимодействии с коллегами и руководством.

Примеры вопросов для exit-интервью:

• Нравились ли вам ваши задачи? 
• Насколько вы были довольны рабочим местом, техникой, которую предоставляла компания?
• Насколько вы были довольны взаимодействием с руководством?
• Какая атмосфера в команде?
• Какими бенефитами вы пользовались, соответствовали ли они ожиданиям?
• Порекомендовали ли бы вы компанию знакомым, друзьям?

7. Контакт со специалистом после завершения работы в компании

Отношения с сотрудником после ухода не прекращаются. Если вы расстались с ним на позитивной ноте, он может порекомендовать вам кандидатов. Более того, в IT сформировался тренд «бумерангового найма» — сотрудник может спустя определенное время вернуться в ту же компанию.

Пример EJM. Источник: LinkedIn

Как составить Employee/Candidate Journey Map

Перед составлением EJM/CJM вы должны понимать задачи HR/рекрутинг отдела, цели на рост компании. Кроме того, у вас должна быть прописана корпоративная культура компании, ее миссия и ценности. Если этого нет, вы можете начать с построения самых проблемных участков карты. Однако Employee Journey Map, которая работает на 100% и дает целостную картину, — это полная карта со всеми этапами.

Важно: карта должна быть подробной, но не запутанной. Разбираем, как создать понятную карту:

• Определите конкретный этап карты и что он вам должен дать.

• Сегментируйте потенциальных сотрудников: роли, стаж, поколения (X, Y, Z). Выберите одну персону и начните с нее: составьте перечень точек касания. Например, на стадии найма это будет ваша вакансия на job-портале, первый контакт с рекрутером или переписка в чат-боте.

Вот три примера, на что обращать внимание в точках касания:

1. Senior-разработчик с опытом 8+ лет в разработке бэкенда в банковских системах читает текст вакансии, которую ему прислал в LinkedIn рекрутер. Он не нашел требований по стеку, а только лозунги «молодая команда, амбициозные проекты и разработка на Java». Где фреймворк? Где сфера применения — enterprise, мобильная разработка? Ему будет неинтересно копать и узнавать подробнее, ведь есть тысяча других, более понятных предложений. И вообще, он не собирался менять работу. 

2. UX-дизайнер вчера прочитал пост в Facebook о вашем стартапе и его успехах в Y Combinator и задумался: «Хм, интересный продукт, неплохо бы было с ними поработать». Поэтому, получив сегодня сообщение от рекрутера этого стартапа, он положительно его воспримет и будет заинтересован в общении по вакансии.

3. Кандидату перед собеседованием не объяснили, что офис компании находится во внутреннем дворике. Он ходит кругами по улице с Google-картой и злится. Но работа ему нужна и он принимает оффер. Однако и на старте онбординга сотрудника ждет разочарование: его не представляют команде и он не знает, как найти тимлида, чтобы начать работу. 

• Для каждой точки касания пропишите «Ожидания vs Реальность», недочеты и wow-эффекты. Особенно важно прописать ожидаемые узкие места, то, о чем вы уже знаете.

• Разработайте и измеряйте метрики и показатели эффективности изменений. Их не должно быть слишком много, иначе вы утонете в цифрах и потеряете суть.

• Постоянно мониторьте изменения, запрашивайте фидбек, актуализируйте карту, улучшайте опыт сотрудников и измеряйте результаты. Составление EJM — не разовая акция, а вечный цикл: измерили, улучшили, опять измерили.

• Автоматизируйте самые ресурсоемкие процессы сбора данных и фидбека. Большинство этих процессов можно успешно автоматизировать.

Позитивное впечатление от процесса найма и дальнейшей работы в компании (а это и есть Candidate/Employee Experience) значительно улучшает продуктивность сотрудников. Это подтвердили 84% опрошенных Deloitte специалистов. Но есть и не очень приятная для менеджмента новость: всего 9% компаний готовы серьезно анализировать опыт сотрудников.

Больше советов о том, как улучшать опыт сотрудников и процессы найма узнавайте в блоге и Telegram-канале ITExpert.